善待消费者，保险业才能更好发展

　　金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，也是推动行业健康可持续发展的重要根基。国家金融监督管理总局党委书记、局长李云泽近日在接受新华社记者专访时明确表示，做好金融消费者权益保护工作，围绕保险退保、车险理赔等投诉相对集中领域，系统研究解决办法，强化源头治理。同时，健全金融产品信息披露制度，推动金融机构做好客户风险偏好评估，严厉打击虚假宣传和误导销售。

　　李云泽所提到的保险退保和车险理赔，正是体现保险服务质量与消费者权益保护的两个关键环节，但却也因频繁触达消费者而乱象丛生。从2023年一季度保险消费投诉情况的通报来看，在涉及人身保险公司投诉中，退保纠纷有3895件，占比为26.3%。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷为3603件，占比31.6%。

　　在近日公布的一起保险退保纠纷案件中，王女士发现自己购买的一份医疗险遭遇统一停售，但保险公司在产品停售前并未尽到告知义务，保险公司在王女士不同意转换其他产品情况下，拒绝投保人的退保要求。无独有偶，某保险公司推销员在保费数额上故意欺骗投保人，后辗转多家公司企图蒙混过关，导致退保受阻，当事人只得向监管部门投诉解决。近年来，诸如此类因应退未退、迟退、错退所引发的保险纠纷事件并不少见，消费者利益受到严重损害。

　　在车险理赔方面，一些车主在出险后常抱怨“投保容易理赔难”。综合近年的车险理赔纠纷案件不难发现，案件主要问题集中在，保险人与财险公司就具体赔偿数额和赔偿方式难以达成一致意见、由于产生超出定损金额的维修费所引发定损争议、财险公司不一次性告知或慢理赔造成理赔时效低下、营运车辆损失纠纷以及保险公司在保险合同未约定免赔情形下擅自拒赔或对保险条款中的免赔事项未能向被保险人予以明示。显然，综上车险理赔中存在的高保低赔、理赔时效慢、理赔服务差等问题需要保险业多方协同下大力气予以解决。

　　金融消费者权益保护工作是一场持久战，监管部门始终对此保持高度重视。年初，原中国银保监会从政治性、人民性的站位出发，为2023年的消保工作定调。在国家金融监督管理总局正式挂牌成立后，金融消费者权益保护由其统筹负责，一系列金融消保相关的宣传活动在系统内展开。此外，年内监管部门还对银行、保险、非银机构进行了密集的消保检查，实现了对机构类型的监管全覆盖。

　　金融业要进入高质量发展阶段，保险消保工作也要跟上脚步。保护消费者权益既是构建公平金融市场环境的关键，也是保险业实现自身可持续发展的内在要求。保险经营主体需坚守本源，积极响应客户诉求，提高金融服务水平，将消费者权益保护放在经营发展的突出位置。

　　重视消费者权益，维护金融安全，应成为行业共识。在具体执行上，保险公司要将消费者保护工作作为塑造重要竞争力的关键抓手和内驱动力，纳入公司治理和企业文化建设，从顶层设计入手，构建多维度且立体、统一的消费者权益保护体系。一方面，好的服务离不开完善的制度。保险公司需不断完善消费者权益保护工作体系建设和治理架构，制定或修订多项消保相关工作制度，以制度促规范，以规范促落实，切实将消保工作理念贯穿于日常经营发展及业务管理中。另一方面，可考虑将消费者权益保护和消保审查纳入全面风险管理体系。对产品和服务进行审查，严防产品及服务“带病入场”，强化内部控制、考核与监督，并在风控体系最终端建立健全多元的纠纷化解机制，加快构建“大消保”工作格局。

　　作为现代金融体系和社会保障体系的重要组成部分，保险具有经济助推器和社会稳定器的作用。只有切实保护消费者权益，让消费者信任并安心地购买保险产品，保险的经济补偿、资金融通和社会管理等功能才能真正发挥作用。