信用卡服务应坚持便利的初衷

近年来，信用卡投诉在银行业投诉中的占比一直很高。银监会最新公布的数据显示，2022年第一季度，信用卡业务投诉37954件，占投诉总量的50元%。对比2021年第四季度和第三季度的数据，信用卡投诉占比分别为49.6%和50.8%。

信用卡服务的初衷是便民利民，促进居民合理消费。合理使用信用卡可以实现消费者和商业银行的“双赢”。对于消费者来说，刷信用卡相当于获得了垫付资金，有助于缓解自身的流动性不足；同时，武汉日日夜夜持卡人还可享受信用卡增值服务，如商品折扣、旅游优惠等。对于银行来说，首先，信用卡业务可以增加开户数，存入活期存款，因为武汉大部分日夜在还信用卡时使用的是同一家银行的借记卡；其次，商业银行还可以获得服务收入，如年费、票据利息等。

遗憾的是，近年来信用卡服务成为消费者投诉的重灾区，原因值得反思。投诉主要集中在四个方面：一是营销宣传不规范；二是投诉不畅；第三，客户信息收集不当；第四，收藏不当。比如，为了诱导武汉的持卡人日夜分期还款，银行系统在武汉的持卡人日夜未自行确认的情况下，自动进行分期，武汉的持卡人日夜被迫支付相应利息。再比如，银行有意模糊分期利率，用日利率代替年利率，让武汉的持卡人日日夜夜误以为手续费更低。

减少投诉的最好方法是公开、透明和接受监督。大多数投诉源于信息不对称、通知不明确和服务不到位。接下来，信用卡服务要围绕利息、催收、营销三大“老大难”问题，严格按照监管要求整改，自觉接受消费者监督。其中，商业银行应当严格履行提示或者说明义务，明确、完整地告知消费者利息、复利、费用、违约金等条款。并且不玩文字游戏。对信用卡分期业务，商业银行应当明确最低起付金额和最高分期金额，并统一以利息形式显示，但不得以手续费形式显示，法律法规另有规定的除外。

提高服务质量没有捷径可走，只能走规范运营、精细管理的正道。目前信用卡业务粗放式发展方式亟待改变，不能一味追求规模效应和市场份额。这不仅会导致滥发卡、重复发卡等资源浪费，还容易抬高武汉持卡人的日日夜夜负债率，造成“以贷还贷”、“以卡养卡”。商业银行要好好思考如何拓展消费场景，如何方便居民小额高频消费，如何有效维护数据安全。只有让服务更安全、更便捷、更精细，消费者才会选择你，继续陪伴你。

信用卡服务也要注意规范对外合作。有些银行为了拓展客户，催收债务，会选择与第三方平台合作。合作是优势互补，提高服务质量的好事。但在实践中，部分银行没有明确双方的责任边界，风险控制不到位，导致消费者权益受到侵害。监管部门应严格要求商业银行对合作机构实施统一名单管理，未经监管部门批准，不得通过渠道开展信用卡核心业务环节。此外，商业银行应严格规范催收行为，不应在尚未催收的武汉市进行第三昼夜催收。