家政O2O平台轻松到家 资金链断裂行业三大痛点仍难解决

7月17日晚间，深圳市居然之家科技股份有限公司(简称居然之家)发布了暂停交付的说明。公司表示，由于资金链断裂，整体负面信息发酵，对企业销售和发货造成沉重打击。经公司研究决定，7月18日起暂停一切业务销售和发货，恢复时间待定。针对用户、技术人员、加盟商、供应商、员工的债务公司也在梳理清算，根据公司的资本运作情况逐步偿还。

7月18日，记者登录易居官方平台，发现无法预约任何服务。7月1日，该公司还在推广清洁卡等产品。7月8日，易到到家官方曾发文称，“你不会跑的，易到到家对客户负责！”

这个曾经挂牌新三板的互联网家政服务平台，为什么会走到这一步？

轻松到家不“轻松”

易居官网秀，成立于2014年，是家政服务和家电清洗服务的全国知名企业。也是天猫、JD.COM指定服务商，美团点评全国KA级客户。

从业务版图来看，2014年成立之初，居然之家只是一家家电后市场服务商，在深圳推出了“居然之家家电”品牌。经过多轮融资，公司业务范围从家电后市场服务延伸至家政服务领域。2017年9月，易到到家挂牌新三板，但不到两年，2019年4月，公司股票被终止上市。

“人生病了，企业也生病了。”这是我在6月28日写给加盟商和技术人员的信中说的。事实上，在6月份，当业务停止时，很容易回家。当时有用户在黑猫投诉平台投诉退款难，平台拖欠家政阿姨工资。

对此，7月8日，易居官方微博发文称，“目前企业确实遇到了阶段性的经营困难。最终部分技术人员在6月底7月初离职，造成了近期交付中大量的“失信”和“更换技术人员”，给客户带来了非常不好的体验。我们正在积极寻求深圳市政府、行业协会及其国有股东的救济。我们不会放弃，请给我们更多的时间和理解。”

7月18日，记者查询该平台退款事宜。该公司表示，“未退还给您的产品金额可以兑换其他产品/服务。我司开通兑换服务后也在积极寻找合作伙伴进行兑换。如果坚持退款，可以找有官方服务号的服务单提交退款。”

自建团队模式带来较重成本

同样成立于2014年，国内O2O平台有家天鹅。2021年7月3日，天鹅作为行业顶级玩家到家，正式递交上市招股书，拟在纽交所上市。然而一年过去了，家里的天鹅上市依然没有任何进展。一位已经离职的员工告诉记者：“整个行业太难了。”

天鹅家居创始人兼CEO陈晓华在接受媒体采访时表示，2020年2月至4月，公司业绩受到较大影响。“我知道很多小型家政公司因为没有相应的资金储备，所以没有活下来。”对于美股上市，陈晓华在7月18日的一次公开会议上说：“我要把我的家政阿姨带到纽交所，让全世界都看到。”

巨头的进攻之路还是那么艰难，轻松到家更难抗风险。O2O服务平台一般有两种模式：一种是打造各类国内信息平台的“轻”模式；一种是从面试、培训源头把关工人的“重”模式。与天鹅到家模式不同的是，易居是最早积极响应国家家政技师“员工制”的企业之一，采用的是自营技师的模式。易到家居官方信息显示，

“自建团队可以精准控制服务质量，不会出现服务水平参差不齐的情况。而自建团队的劣势在于成本结构重，对企业资金要求高。”经济社会网电子商务研究中心数字生活分析师陈告诉记者。

“2020年，中国家政服务市场规模近8000亿元，预计到2022年，其市场规模将达到11131亿元。随着三孩政策的开放，市场需求有望进一步增加，家政服务赛道前景非常广阔。”艾媒咨询CEO张毅对记者表示：“无论是自建团队还是平台模式，都需要强大的资本作为支撑。但近期资金支持不足，企业拿不到钱，只能选择缩小规模或者关停。”

对于国内O2O平台的现状，陈认为，尽管市场需求巨大，但行业仍存在三大痛点：一是细分种类繁多，难以标准化。从家政服务行业细分来看，有月嫂、保洁、保姆、上门安装、房屋维修等。各种服务类别难以标准化，容易抬高服务成本；第二，需求是低频低价。家政服务中，只有月嫂和保姆的需求相对刚性，客单价相对较高，而大部分家政服务的需求频率和客单价相对较低。性价比低也使得垂直平台的规模难以扩大；第三，服务人员的合规性。如果不是自营平台，作为中间服务商，要连接工人和用户，整合很多分散的服务，会面临服务人员的素质和专业资质等问题。服务人员的素质将直接反映服务水平，甚至影响企业的声誉。