以消费者为中心平安健康险打造健康服务新生态

大健康行业的竞争已经从“产品招式”演变为“服务内力”。

在银行保险业“促进消费，共享数字金融”消费者权益保护教育宣传周到来之际，平安健康险进一步加强消费者权益保护，从内部体制机制到展业提升客户体验，同时不断改进理赔服务，进一步提升消费者满意度。

此外，平安健康险针对消费者和用户的不同画像，推出了上千种服务解决方案。介绍多种保险产品供老年人购买；与慈善机构一起创新推出针对生活困难儿童的慈善保险项目；面对重大疾病，平安健康险通过不断拓展服务边界和保险责任，为消费者提供有温度的服务，践行保险向善的初心。

直击用户满意度背面：健康服务网络全覆盖

全年赔付168万余件，接触客户近九成满意。这是平安健康险2021年交出的答卷。

2021年，平安健康险理赔客户超过44万，理赔168万笔，年理赔39亿元，单笔理赔213万元，线上服务案例超过98%。

在客户满意度方面，2021年，平安健康险收到客户的客户满意度评价近20万条，联系人的客户满意度值为89.96%。触点的客户满意度值在过去三年中稳步上升，其中在线销售触点和预授权触点的年度客户满意度值高达90%以上。为实现客户声音的闭环管理，平安健康险建立了“客户满意度调查-客户满意度低客户回访-客户负面声音核实处理-问题分类管理”的闭环处理体系和案例流程跟踪体系，为高效、高质量提升客户体验提供了保障。

支撑庞大理赔数字和用户肯定的，是平安健康险多年来苦练的“服务内功”。平安健康险为消费者提供从诊断前到诊断后的温馨服务，包括保单权益解读、住院安排、电话医生、专家诊疗意见、主动预赔、理赔申请指引、健康医疗资讯、就医结算等服务。为了让服务触手可及，平安健康险与全国1093家医院签订了直复合同，其中百强医院63家，方便消费者享受后续理赔服务。

从用户出发，理赔有温度

平安健康险作为国内百万医疗保险的先行者，一直深挖用户价值，在快速迭代中解决用户痛点。

平安健康险非常重视金融消费者的八项基本权利。在理赔服务环节，平安健康险充分保障消费者依法索赔的权利。在支付全额赔付的基础上，不断增加服务能力，推出预赔服务、电话医生等服务。

预赔服务，解决客户燃眉之急。38岁的小刘在自己的洗车修理厂。不幸的是，汽车自燃导致他全身大面积烧伤。据医生初步估算，小刘住院押金高达几十万，后续康复治疗费用更是无底洞。巨额的医疗费成了这个家庭最沉重的负担。在家里四处筹钱的时候，一个代理朋友，知道了小刘烧伤的消息，马上联系小刘的妻子，帮忙申请预赔服务。理赔报案后，工作人员可以第一时间根据小刘的投保情况和病情提供预赔服务。几天后，162640元的预赔款很快入账，暂时缓解了小刘一家的医药费压力。经过烧伤、外科急救，再到康复治疗，小刘很高兴有保险作为坚实的后盾。