中国消费者协会:维权难举证难 2021年新能源汽车成为投诉新热点

28日，中国消费者协会发布2021年全国消费者协会受理投诉分析数据。2021年，全国消费者协会共受理消费者投诉1044861件，其中商品类投诉491040件，占投诉总量的47.00%，汽车及汽车零部件类投诉41624件，占投诉总量的3.98%。具体来看，汽车及汽车零部件类商品投诉总量排名第四，较去年增长19.28%。

中国消费者协会表示，汽车及汽车零部件投诉数量大幅增加，这与新能源汽车逐步推广、新能源汽车数量持续增加有关。2021年，关于新能源汽车的投诉大幅增加，维权举证难。

据中国汽车工业协会统计，2021年新能源汽车销量达352.1万辆，同比增长1.6倍，市场份额为13.4%。对新能源汽车的投诉越来越多，也引起了消费者的关注。有消费者表示，新能源汽车虽然节省了燃油成本，但开了一段时间后，一些问题反复出现，在4S店反复维修也不好。我真的很后悔。

行驶安全成投诉重点

2021年，随着新业态、新模式、新政策的出现，消费者维权形势也发生了较大变化，智慧消费给维权带来了新的困难。随着智能网联技术的快速发展，汽车行业也迎来了新的变化，由此引发了投诉。

以新能源汽车普遍配备的自动驾驶功能为例。为了吸引消费者的注意力，很多厂家采取夸大宣传的方式，夸大自动驾驶系统的功能，导致车主误以为“辅助驾驶”=“自动驾驶”，引发交通事故。

2021年8月，一辆蔚来ES8在沈海高速汉江段启用辅助驾驶功能(NOP领航状态)后发生交通事故，导致驾驶员不幸死亡。蔚来回复称，领航上导航(NOP)的导航辅助并非自动驾驶，后续调查将继续进行。

针对此事，LI CEO李第一时间想说出来。他说，他呼吁媒体和行业组织统一自动驾驶中文术语标准，并建议统一名称。不要有多余的汉字，避免夸大宣传造成用户误解，克制推广和技术投入。对于这样一个安全相关的问题，要严格统一行业标准，不要“避而不谈”。过度宣传应当承担相应的能力责任和法律责任。

同济大学汽车学院教授朱锡灿曾表示，ADAS目前一文不值，因为驾驶员手离开方向盘不支持L2及以下辅助驾驶，用户也不会接受这样的自动驾驶。L2级辅助驾驶意味着“一瓶不到半瓶撞车”，厂商在宣传中夸大暗示其自动驾驶能力，导致用户的期待超过系统能力。车主的过度信任会导致未知的不安全场景。

三电系统成重灾区

对于新能源汽车来说，电机、动力电池和电控系统也称为核心三大部件，统称为三电系统。三电系统是新能源汽车的核心，一旦出现故障，将导致非常严重的安全问题。电机故障会导致断电，进而引发交通事故；电池故障会造成短路、火灾等事故，影响公共安全；但是，电子控制系统的故障会导致车辆无法正常执行操作指令，在车辆行驶过程中会造成严重的安全隐患。

根据中国消费者协会的数据，在2021年涉及新能源汽车的投诉中，三大动力系统的故障逐渐增多。

2021年9月，湖北消费者张先生投诉自己花20万买了一个品牌的新能源汽车，并声称卖的时候充电一次，续航里程可以达到510公里，但消费者实际续航里程只有300公里。消费者认为有虚假宣传，于是投诉求助。经当地消费者协会调解，经营者为消费者更换了电池。

目前关于新能源汽车、电机、电池的投诉较多，问题集中在充电起火、实际续航里程与标称值差距过大等方面。未来，中国消费者协会将重点关注三大动力系统的消费者投诉，保障消费者购买和使用新能源汽车。

此外，售后服务体系、维修网点、维修技师等。的新能源汽车无法满足新能源汽车高速增长的需求，从而影响了消费者的体验和售后满意度。有些车辆“修后受损，却不反复修理”，给消费者带来的体验很差。

经营者需承担责任

中国消费者协会表示，解决新能源汽车维权问题，经营者负有主要责任。在产品层面，要狠抓产品安全，特别要加强智能联网汽车的数据安全、网络安全、软件升级和功能安全，加强辅助驾驶的风险告知和质量控制，确保消费者的人身和财产安全。

在宣传层面，要充分告知产品情况，公平合理规定双方的权利和责任，不夸大、不虚假宣传，落实合格产品的交付义务，承担合同责任，履行承诺。此外，汽车数据是消费者权益保护的重要证明，消费者有权在不被篡改的情况下了解、查阅和获取与自身相关的原始数据。

2022年1月1日，新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称《汽车三包规定》)正式生效。针对新能源汽车普遍普及的趋势，新款《汽车三包规定》相比旧版增加了多项与其售后服务相关的内容。

新《汽车三包规定》明确要求生产者将家用纯电动和插电式混合动力汽车产品的动力蓄电池置于质保期和三包内。

效期内的容量衰减限值明示在三包凭证上，并将动力电池、驱动电机作为与发动机、变速器并列的家用汽车主要零部件，纳入免费更换总成的规定范围。当动力电池、驱动电机屡发故障并屡修不好时，在三包期限内还将触发退换车条款。

当下，人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化，经营者应当本着诚信原则，公平公正对待消费者。针对智能网联汽车这一新领域，应当明确经营者主体责任，伦理要求和行为规范，切实有力地保护消费者权益。