快递服务满意度持续提升 售后问题解决率大幅提升

国家邮政局近日通报“2021年全国重点地区快递服务限时正点率测试结果”。数据显示，与2020年相比，2021年快递服务时限水平呈上升趋势，全国重点地区快递服务整体时限和72小时准时率均有所提升，尤其是48小时准时率为66.64%，较2020年提升3.86个百分点，提升效果明显。

快递时限的提高与干线运输水平和末端投递方式密切相关。国家邮政局市场监管司副司长卞表示，2021年，不少快递企业进一步加大运输领域投入，通过优化运输路线、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货机数量等多种措施，有效减少干线运输时间，缩短运输时间。

同时，终端联合配送得到广泛应用。从加盟企业的时限到终端网点，合作模式下的共配送不仅节约了成本，还进一步提高了配送效率。末端快递服务站和智能快件箱的应用比例不断提升，也在一定程度上降低了投递时限。

值得一提的是，调查发现，与2020年相比，2021年快递售后服务满意度提升了2.4个点。相关三级指标中，问题处理、投诉处理、发票服务、损失赔偿分别提高1.2分、5.0分、0.2分、0.7分。

“这是企业关注带来的重大变化。”卞表示，“十三五”期间，国家邮政局始终把提高售后服务质量作为补齐快递服务短板的关键举措，多次强调对企业的重要性。2021年，不少企业坚持问题导向，积极推进售后服务转型升级，使客服团队更加专业化，提高了问题响应的及时性、准确性和有效性，受到用户好评。

同时，快递公司之间通过微信微信官方账号、官方网站、小程序、客服热线等进行互动，使得线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的所有渠道和场景，既节省了人力成本，也大大提高了售后问题解决率。

效率提升给消费者带来的感受是最直观的。为了有效减少用户等待时间，提升用户体验，不少快递公司将智能应用与人工客服相结合，确保售后响应基本处于24小时在线状态。在售后问题的精准定位和简单高频问题的有效分流上也有明显的提升，大大提高了售后服务的效率。

随着我国消费方式的不断转型升级，快递作为农产品进城、消费品进村的重要渠道之一，与农村群众的生产生活关系越来越密切。农村快递服务站不断提升的订单服务和配送服务满意度得分就是最好的证明。

记者了解到，“快递进村”工程实施以来，各地、各企业积极响应国家号召，进村工作成效显著，进村比例较2020年大幅提升。数据显示，2021年，我国快递业务量达1085亿件，农村地区收发快递包裹总量达370亿件，带动农产品出乡镇、工业品进村超1.85万亿元，培育山西吕梁杂粮、山东日照海鲜、河南鑫等40个业务量超千万件的快递服务现代农业金牌项目。