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尊重消费者合理需求 促进行业规范发展

2022-01-24 16:52:00 来源:人民日报

银行业消费投诉是指消费者在购买银行、保险产品或接受相关服务时,与银行保险机构或其从业人员发生纠纷,并向机构主张其民事权益的行为。近年来,中国银行业监督管理委员会不断完善消费者投诉处理机制,畅通消费者投诉渠道,压实银行、保险机构投诉处理主体责任,不断提升行业投诉处理效率,不断提升消费者投诉处理满意度。

投诉更方便。各地监管部门不断丰富辖区内消费者投诉方式,将原来的保险消费者投诉热线12378覆盖到银行业务,督促机构简化客服热线转投诉程序,让消费者更快进入人工投诉渠道,并在官方网站、移动客户端、微信微信官方账号等平台增加投诉版块,实现线上维权渠道多元化。

处理“治头痛、治脚痛”投诉的情况有所改善。中国银行业监督管理委员会推动建立健全银行保险机构追溯整改机制,通过投诉案件处理,及时查找投诉原因,改进产品设计,提升服务水平。

问责制更强。监管部门将按季度向银行、保险机构报告投诉情况,并将机构处理消费者投诉情况纳入消费者权益保护年度监管评估。例如,北京银保监局要求将投诉的可追溯整改、责任追究和多元化解决方案纳入其综合绩效考核指标体系,与相关人员的薪酬分配和职务晋升挂钩。

2020年初,中国银行业监督管理委员会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,统一了银行业保险业处理消费者投诉的监管规则。既吸收了原中国银行业监督管理委员会、原中国保险监督管理委员会的成熟做法,又出台了简化受理程序、加强投诉核查、加大监督问责等新举措。

从数据来看,近年来投诉数量持续增长。2021年第一季度,中国银行业监督管理委员会及其派出机构共受理并向银行业转发消费者投诉78414件,比上季度增长2.9%;第二、三季度分别为84424件和87281件,同比分别增长25.5%和2.6%;在收到和转发的涉及保险公司的消费者投诉中,前三季度分别为37,892件、47,005件和40,649件,与2020年同期相比有所增加。

“投诉数量增加的一个重要原因是,随着经济的发展,银行保险消费者的数量逐渐扩大,投诉人数不断增加;二是消费者金融素养和维权意识进一步提高,懂得通过规范渠道维护自身合法权益;第三,投诉渠道不断丰富,进一步畅通。‘一号拨号’让消费者更容易表达诉求,降低维权成本,意愿更强。”中国银保监会12378银行保险消费者投诉维权热线北京分公司负责人王子扬分析道。

据王子扬介绍,近年来投诉案件呈现多元化、复杂化趋势,说明银行保险行业的产品和服务日益丰富和细分,是行业高质量发展的体现。“及时反馈投诉,就是提醒金融机构绷紧规范发展这根弦,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,在做好exc的同时不断夯实发展基础。”

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