中国银行业监督管理委员会中国加强金融消费者权益保护提升金融服务老龄化水平

12月28日讯中国银行业监督管理委员会中国加强金融消费者权益保护，注重提升金融服务老龄化水平。完善金融老龄服务政策，妥善处理消费者投诉，加大对老年人的金融知识教育宣传，推动银行保险机构立足老年消费者需求，优化传统服务和智能化服务，不断提升金融为民服务的广度和深度。

注重老年消费者权益保护，出台老年人金融服务政策，提出16条措施和“禁止行为清单”。中国银保监会坚持问题导向，今年3月发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，聚焦涉及老年人的服务场景和高频问题，提出16项具体任务，推广保留和改进传统服务方式、提升智能产品老龄化水平、加强教育培训宣传等3项做法。同时，设置“禁止行为清单”，如不强制老年人使用银行卡、不强制老年人通过自助智能设备办理业务等。此外，制定了中国银行业监督管理委员会系统7大类25项重点任务。各银保监分局积极开展辖区内老年人金融服务需求调研，通过投诉督导、约谈等方式督促机构及时处理老年人消费投诉，制定辖区内网点老龄服务标准或工作指引，推动金融老龄服务政策落实。

开通中国银行业监督管理委员会12378热线通道，及时倾听人民群众呼声和诉求，妥善化解矛盾纠纷，切实解决人民群众“燃眉之急、烦心事”。中国银保监会一直发挥12378热线在畅通投诉维权渠道、帮助群众解决消费纠纷、解答咨询、普及金融知识等方面的积极作用。督促机构整改群众反映的困难和痛点问题，落实保护消费者权益的主体责任。2021年1月1日至2021年10月31日，共接到消费者来电200万次。前三季度，中国银行业监督管理委员会共处理消费者投诉38万件，其中社会部门受理并处理银行保险业消费者投诉3.7万件。同时，中国银行业监督管理委员会依托行业调解，有效帮助群众化解矛盾。一直以来，中国银行业监督管理委员会都在指导各调解组织完善制度，引导调解员以中立的角色向消费者讲解法律，以达到解决纠纷、制止纠纷的效果。在行业调解组织的案例中，有80-90岁的老人因为各种原因拿出300万养老金购买非保底理财，最终收益为负，也有中小企业因疫情陷入资金周转困境。今年6月底，我将上线银行保险行业纠纷在线调解系统，做到“声音多跑腿，人少跑路”。

在教育宣传活动中突出“适老”主题，关注老年消费者金融知识薄弱环节，满足其金融诉求。为满足人民群众特别是老年群体对金融知识的迫切需求，中国银行业监督管理委员会突出“适合老年人”主题，发布了《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》1《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等金融诈骗风险提示。这也是老年人经常侵犯的。组织银行业保险业开展“315”教育宣传周，联合开展“金融知识普及月、金融知识进百万、做理性投资者、做金融In

保险业聚焦老年人服务热点，为老年人提供贴心便捷的金融服务。中国银保监会坚持以人为本的发展思想，立足老年群体金融需求，引导银行保险机构积极适应我国老龄化趋势，不断丰富金融服务老年人的举措，助力老年人跨越“数字鸿沟”。一方面，充分发挥传统服务方式的保护作用。银行、保险机构一般保留人工、现金、存折等传统服务方式。老年人已经习惯了。灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人分阶段办理社保卡激活、社保基金发放、养老金领取等老年人集中办理的业务。部分机构建设了养老服务示范网点；有的加强营业网点无障碍设施改造，增加人工现金服务窗口和可受理存折的自助设备；部分机构在城乡结合部或偏远农村部署移动智能柜台、设立移动服务点或出动移动服务车，有效填补了老年消费者金融服务空白。另一方面，大力发展老年金融科技。银行、保险机构普遍采用界面更简单、功能更突出、文字更清晰的“老版”手机应用软件，可自动将老年人的来电接入人工坐席，简化自助终端操作步骤，利用便携式智能终端为无法出行的老年人提供上门服务，为老年人提供更具温度敏感性的金融服务。