专家建议引入信用卡代理商投诉“黑名单”

近年来，消费者权益保护越来越受到重视，相关监管规则不断细化和完善。同时，一些不法分子抓住银行对投诉的恐惧和负面舆论，非法代理信用卡投诉。业内人士建议，银行不应一味妥协容忍代理投诉等违法行为，而应探索更好地运用司法手段处理非法代理投诉。

　　投诉话术模板化

在过去的两年里，该机构对混乱的抱怨让金融机构无法忍受。所谓代理投诉，是指反催收联盟等一些“黑灰色代理人”，以“职业维权”为名，以营利为目的，以各种方式吸引、诱导、教唆消费者向金融机构施压，或者诱导消费者委托其“代理维权”，通过“代理维权”收集消费者个人隐私信息。

民生银行信用卡中心总裁陈大鹏表示，2019年以来，机构投诉愈演愈烈，成为一个行业，甚至帮助客户投诉都没有得到中介机构的充分授权。他介绍了一个案例：此前，很多客户通过民生银行信用卡向某教育平台支付学费。今年这个平台爆了以后，不可能继续给客户提供课程了。根据监管要求，民生银行信用卡中心做了停息、挂账等应急处理，但仍有客户多次投诉要求退本金，不符合相关规定。

“在投诉的200多名客户中，我们打电话逐一沟通处理，但80%的客户反映不知道投诉的情况。后来我们了解到，有一小部分客户是从教育平台拿到名单，然后交给代理机构，擅自代表客户进行统一投诉。”陈大鹏介绍。

民生银行信用卡中心合规总监严春忠表示，目前该中心主要依靠反催收联盟的人工判断。比如很多人使用模板化的投诉语音，从声纹判断来电者是同一个人还是几个人，诉求基本一致。

　　防范“非法代理投诉”风险

机构投诉，打着帮助消费者处理债务的旗号，实际上严重损害了消费者的合法权益。

这些“中介”往往要求消费者提供与个人隐私相关的敏感信息，如身份证、银行卡、联系方式等。此类活动还切断了消费者、金融机构与监管部门之间的有效沟通，以缠扰访等方式对其施加压力，从而达到收取高额代理费、拦截并套取消费者退款资金等目的。

招联金融首席研究员董希淼建议，银行不要盲目妥协、容忍“反催收联盟”、“代理维权”等违法违规行为，而是要采取有效措施，坚决予以回击。在维护消费者合法权益的同时，坚决抵制消费者不合理、不合法的诉求。对非法机构和组织的违法行为，应当及时向监管部门和司法机关报告。

严春忠建议：一是构建行业黑名单制度；二是行业形成一致行动，按同等规模处理恶意投诉；三是探索更好地运用司法手段处理非法代理投诉。