手机银行应用数量被“减”整合或成为趋势

在数字化浪潮下，银行正在改变运营最重要的在线客户门户App的策略。记者近日注意到，包括国有银行、股份制银行在内的多家商业银行已开始整合手机银行应用，减少应用数量。业内人士表示，在“以客户为中心”的理念下，未来银行整合手机银行App端口将成为趋势。融合并不意味着未来一家银行下只有一家手机银行。银行的关键是更加关注App的运营和客户体验，提高App用户的活跃度。

多银行整合其手机银行App。

日前，一家大型国有银行宣布，将停止旗下泛生活服务平台App的注册和支付服务，并逐步停止旗下所有App服务，关闭App下载门户。

这不是个案。今年8月，兴业银行宣布将于10月11日终止“工业企业银行”App服务，相关功能已迁移至“工业管家”App。兴业银行相关负责人表示，“为提升公司金融线上服务渠道的用户体验，该行于2020年启动了工业管家深度融合项目，完成了‘工业企业银行’App与工业管家App的深度融合，实现了品牌、认证、签约、流程的统一管理，实现了指令跨系统、跨业务模块的集中展示，进一步提升了用户便利性。融合过程能够实现现有客户的平稳过渡。”

去年7月，光大银行还整合了旗下的阳光银行App和手机银行App，阳光银行App的所有功能和服务都迁移到了光大手机银行App。阳光银行App的开户功能迁移到光大手机银行App后，非光大银行客户只需用手机号注册即可使用光大手机银行App的部分功能和服务。如果客户需要购买理财、基金等金融产品，可以直接使用prime bank的银行卡在线开立电子账户，大大降低了客户使用光大手机银行App的操作门槛，有效提升了客户体验。

光大银行表示，“为进一步实现开放用户体系，我们致力于让手机银行成为理财银行的核心运营平台”。

整合App端口或成为趋势。

随着数字化浪潮的到来，各大商业银行加快了移动互联网转型的力度，手机银行已经成为众多银行零售业务的重要力量。不过，记者在采访中也了解到，部分银行手机银行app过多，一定程度上影响了客户体验。业内人士表示，在“以客户为中心”的理念下，未来银行整合手机银行App端口将成为趋势。

招联金融首席研究员董希淼表示，在发展电子银行业务的初期，银行普遍比较重视线上业务，纷纷将线下业务搬到线上。手机App是银行线上移动终端的重要入口，导致“抢顶”倾向。“多个应用程序也有各自的优势，即专注于特定的客户群体，它们可能在专业化方面做得更好，也可以鼓励适当的内部竞争。但也带来了客户体验差、内部冗余建设等弊端。”他说话直率。

一位来自某银行信用卡部的人士告诉记者，过去银行的很多app都起源于银行内部部门摆布的资源需求，但现在越来越多的银行意识到应该集中资源，“打一拳”，更好地利用资源，服务客户。

国家金融与发展实验室副主任曾刚表示，许多app实际上与银行过去“以产品为中心”的理念相对应。多个app是前台的表象，但在前台的背后，后台数据是不开放的，银行无法准确把握整体数据，从而准确描绘客户，把握客户的整体需求。如果把app整合在一起，银行产品体系的整合一定在它们后面。“这种整合并不容易，但实际上是银行在数字化浪潮和‘以客户为中心’的理念下，为了更好地满足客户的需求，必须要做的事情。“在他看来，未来银行业的竞争会越来越激烈，客户会倾向于在同一个平台上寻求各种服务，所以这种融合是必然趋势。”在这次整合和战略调整中，有些银行已经提前离场，有些银行现在也开始这么做了，但现在看来是不可逆转的必然趋势。”他说。

中国创新总经理小然表示，银行整合手机银行应用是不可避免的。相比之下，零售相关应用的整合过程比企业业务更快。“目前，很多银行的企业业务app还处于加速开放、抢占市场的过程中。银行仍然专注于为不同地区和不同客户开发不同的功能和产品。因此，除了少数已经开始整合企业业务应用的银行之外，大多数银行可能要到几年后才会开始这个过程。”他说。

一定要多关注客户的活动和体验。

董希淼表示，融合并不意味着未来一家银行下只有一家手机银行。“数量不是绝对的。关键是关注App的运营和客户体验，提升App用户的活跃度。”他说。

董希淼表示，手机银行App要重点解决以下三个问题：一是更注重技术开发，而不是日常运营。银行App部分功能与其他外部平台直接挂钩，客户使用过程中出现的问题无法通过银行直接解决，导致客户投诉较多。第二，重新注册用户，忽略活跃客户。部分银行手机银行注册客户多，活跃客户少，实际发挥的作用有限。三是强调产品部署，忽视客户体验。一些银行应用程序不是以客户为中心的。虽然已经推出了很多产品，但由于体验差，客户不愿意使用。

业内人士大多以招商银行的两大app为行业标杆。数据显示，截至2021年上半年，招商银行旗下“招商银行”App累计用户数为1.58亿，信用卡“口袋生活”App累计用户数为1.17亿。其中，招商银行App日活跃用户峰值为1747.06万；Pocket Life App日活跃用户数峰值为682.7万。

曾刚还表示，从长远来看，银行数字化转型要全面规划，放在线上和线下全渠道管理的框架内去考虑。在数字化转型过程中，线下网点的功能要发生相应调整，手机银行App服务功能要和线下网点功能相互协同，这样能为客户提供更为全方位和高效率的服务。