UC快递“退款”时 谁对消费者选择“不喜欢”？

9月14日凌晨，北京环球度假区门票正式发售。然而，在一群消费者熬夜成功抢到门票后，他们聚在一起，收到了飞猪“自动退款”的信息。当天上午，热搜上也出现了“飞猪北京环球影城快票自动退票”的消息，不少消费者在社交平台上反映，在飞猪平台购买的环球影城快票被系统自动退票。随后，飞猪回应：由于系统访问量持续刷新，订单高峰，北京环球度假区旗舰店在获取环球快递库存时出现实时对接延迟。但也有消费者表示，“退货没问题，但问题是，当我们说不喜欢发起退款时，对方同意退款，这是最不正常的地方”。是谁为消费者做出了退款选择？谁选择了“不喜欢”选项？自动系统真的能让人“厌恶”吗？

熬夜抢到却被退票

作为一个哈利波特迷，从试运营开始就一直期待玩禁游的LULU(化名)想不通为什么飞猪系统可以因为不喜欢而做出退票的决定。

9月13日晚上11点半，LULU准备了三款手机和三个平台(Applet、app、飞猪)进入准备阶段。0点，三个平台同时崩溃。“基本上前3分钟都处于‘喽啰(小程序，App)飞猪’状态。基本上前20分钟什么都不能操作。”直到00: 23才进入支付页面进行购买，决定性的支付是无限快递。收到扣款信息后，徐璐把心放进了肚子里。

“我们的同学和一群粉丝已经在几分钟到半小时内成功出票。因为是实时购票金额，身份证不能重复购买，我了解到飞猪显示我已经成功购买并扣费，所以没有问题。”

结果，刚睡了一觉准备上班的LULU看了一眼手机，并没有平静下来——飞猪的退款信息。他半夜没睡，躲过了系统崩溃，拿到了票，所以票就没了。

网名为“星杰春春子”的网友也发生了同样的经历。据她介绍，她辛辛苦苦在10月8日半夜拿到了快递通行证，凌晨2点也退了款。

北京商报今日记者从小红书、微博、知乎等社交平台发现，被飞猪“自动取消快递通行证订单”的消费者不在少数。

“昨晚买了之后很开心的就睡觉了，早上睁眼的票成功开出，票被优素通强行退了……”“我也被飞猪退了。现在有办法找到飞猪吗？我在网上看到，我在057112315投诉了，但是进不去。”“我也是这种情况！白熬半天！然后收到退款信息，气得半天没睡着！”

随后，9月14日下午2点左右，针对消费者在“北京环球度假区旗舰店”购买环球快递后自动被取消的情况，在朱非发布的公告中，原因归结为“北京环球度假区旗舰店因系统访问量持续刷新、订单高峰导致获取环球快递店库存时实时对接延迟。有消费者看到页面上还有库存，但付款后，系统自动识别无库存，即进行退款并自动关闭订单，并表示“对于预订体验不佳，我真诚道歉，并承诺当天20点前通过官方微博告知大家计划”。

理由为什么是“不喜欢”

然而，飞猪的解释不仅没能平息消费者的疑虑，反而点燃了第二波吐槽。

“你说是库存延迟，我理解，但你选择了‘反感’为我退款的理由。这是系统给我选的，还是人选的？”像LULU一样持怀疑态度的消费者充斥着所有的社交平台。

“什么？夜深人静的游苏通环球票被取消了

“退休了没事。问题是我们不喜欢发起退款，对方同意退款。这是最不正常的地方。”消费者潘女士说，她晚上0点进入飞猪的软件购买，但总是显示填写身份有问题，实际上系统崩溃了。0:30终于付款成功，收到消息一个半小时后收到退款消息。“我很惊讶，就去查了一下订单，显示退款的原因是买家不喜欢。”

另一位消费者韩女士也表示，0: 09在淘宝飞猪旅行中获得了快递通票，支付成功。早上7点，她收到一条短信，告知订单取消，原因是“不喜欢/不想要”。

让徐女士感到奇怪的是，优素通在飞猪平台的销量一直在下滑。“目前飞猪的Speedmaster已经下架，但我们下单后，Speedmaster的销量一直在下降。Speedmaster的销量在两个小时内下降了2000多台，而无限Speedmaster的销量从早上的一万多台下降到了6000多台。可以看出，有些人可能会继续被退款。”徐女士说，飞猪退款的原因从一开始的“不喜欢/不想要”变成了14日上午的“商家不能出票”。

解决方案：另赔30%

面对越来越多的质疑，朱非给出了处理方案：对于已完成付款但未出票且订单被取消的环球快递消费者，在全额退款的基础上，将根据《飞猪门票商品服务保障标准》及朱非平台相关规则，另行提供货物实际成交金额的30%作为补偿。

同时，北京环球度假区表示，将开放环球快递产品现有的剩余库存。如果消费者仍想重新订购万国快递产品，请从后续可选日期2021年9月19日23: 59前重新订购，购买指定日期的快递产品。飞猪会尽快通过短信告知消费者投放时间和产品链接。

不过，飞猪也在公告中承认，由于剩余库存有限，可能无法满足所有消费者的需求，表示由于环球优速通产品在到访日前2天的0:00前可退，之后可能出现部分消费者退款后重新释放库存的情况，消费者亦可随时关注平台重新购买。

在尚游汇文旅董事长钟晖看来，北京环球度假区是个热点项目，难免会有类似的事情发生，但是在该类事情发生之后，需要按照双方的约定制定相应的解决方式，进行退款、补偿等，处理方式也应符合国家的相关法律规定。

但无论退款、补偿方案是什么，对于哈迷徐璐来讲，很有可能在今年冬天之前都没有办法尽兴地玩一把禁忌之旅了，因为截至9月14日中午，优速通全面售罄。