信用卡业务成为投诉“重灾区” 专家建议处理“巨婴投诉”

近日，中国银行业监督管理委员会消费者权益保护局发布的《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，2021年第一季度，中国银行业监督管理委员会及其派出机构共受理和转送银行业消费者投诉78414件，较上月增长2.9%，其中信用卡投诉“重灾区”，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%。

零一研究院院长于百成告诉记者，信用卡业务流程涉及营销、消费分期、贷后等多个环节。任何影响消费者权益的环节都可能被投诉。

应加大恶意投诉处理

在各类银行投诉中，信用卡投诉占比较高。具体来看，涉及国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉分别为12522件、26819件、270件，分别占投诉总量的49.9%、82.3%、75.4%。

苏锡志研特约研究员苏对记者表示，要辩证看待信用卡投诉，银行机构确实还有提升空间。但也不排除有些用户有“巨婴”心态，不认同就抱怨，不喜欢就抱怨，抱怨的理由往往太牵强。这些都不是银行应该承担的“锅”。今后，银行机构应加强对恶意投诉的管理。

“过去，‘粗放式’的发展模式和服务方式是信用卡投诉居高不下的原因之一。”有金融机构内部人士向记者坦言，从用户角度来看，近年来，随着金融消费者权益保护的加强，利用金融消费者权益保护机制进行恶意投诉和重复投诉的案例不在少数。“客观来说，大量‘职业投诉人’和所谓‘反催收联盟’的出现，导致信用卡投诉增多，这是未来机构层面需要关注的问题。”

记者查询黑猫的投诉，发现与信用卡相关的投诉大多与逾期催收、逾期协商分期、逾期违约金减免有关，用户投诉多与逾期有关。

比如一位持卡人投诉因负债，欠款金额过大，要求银行停止支付账户。用户表示，“如果银行没有止损措施，就等相关政策再谈，每天都没有轰炸(催收)的钱。”记者注意到，投诉4小时后，银行回应；随后，用户再次添加了投诉，要求银行给予止付政策，并要求几家欠款银行自行协商谁先还款等等。目前，截至7月21日下午14: 00，投诉显示已回复，处理未完成。

另一位也希望停止支付该账户的持卡人在投诉中写道，疫情导致严重逾期，正在想办法还款。他恳求银行减少部分利息或费用用于分期还款，并强调会尽力偿还债务。目前，投诉已显示为已完成。

苏宁金融研究院研究员黄对记者表示，目前，大部分银行机构并没有暂停账户的政策。这种形式在中国很少见。“要求是持卡人的权利，但银行是否应该为此放松政策。还要看具体规定和用户实际用卡情况，判断是否存在恶意行为。”

信用卡逾期还款如何“避坑”

与此同时，记者发现，不少用户在信用卡使用和逾期后还款方面存在一定的盲点。比如有用户投诉信用卡逾期最低还款额后，不知道会有违约金等费用，要求银行退还利息；也有用户投诉信用卡降额。然而，美国银行信用卡

此外，记者从多家银行了解到，信用卡逾期后有三个阶段。第一，信用卡逾期后3天内还款。有些银行有时间容忍度。大多数银行没有逾期，但需要及时与银行取得联系；二是逾期30天左右，银行会收短信、电话等。如果及时还款，将有机会与银行协商消除信用信息逾期记录；第三，持卡人逾期超过90天，银行有权起诉债务人。

如何提高信用卡用户的满意度？黄认为，提高持卡人满意度是增加信用卡核心竞争力的重要手段。他建议：“银行首先要从自身出发，细化用户服务，为用户提供更加差异化、多元化的权益。二是做好消费教育，让用户充分了解信用卡使用权益和逾期后的相关规定。”