化解消费纠纷跑出“新速度”

　　任军战 记者 徐文智

　　近期，陕西省西安市灞桥区市场监管局围绕“防风险、保稳定、惠民生”工作要求，以突出问题集中治理为抓手，大力推行“1264”工作模式，在机制保障、规范处置、措施创新、经验积累上不断尝试实践，全力推进12315、信访、舆情处置3项工作提质增效。

　　规范流程畅通渠道

　　锚定“1个目标”。灞桥区市场监管局以降量提质为工作目标，坚持“党建引领、作风赋能、流程提效”的原则，打造一支工作作风硬、专业能力强、综合素质高的监管队伍。

　　规范“2个流程”。按照一般工单和重点工单，灞桥区市场监管局对12315平台、信访系统、上级部门转来的舆情工单进行分类梳理。对于一般工单，依照“科所工单承办、办理情况审核、回复（立案）、满意度回访、工单归档”五级办理流程进行流转，逐级压实责任，直查直办，跟踪问效。对于重点工单，按照“局领导批示、牵头责任部门、工单承办、办理情况审核、局领导审签、备案与回复、满意度回访、工单归档”八级流程进行流转；在重点工单中运行“协同办理、督导问效、数据通报、效能问责”4项机制，充分发挥局领导集体研判、科队所联动集体智慧，群策群力、找准解决问题的切入点和突破口，压实领导责任、指导责任及属地责任，有的放矢提升工单办理质效。

　　环节发力提升质量

　　在“6个环节”发力。在源头上精准研判。接诉平台（12315、信访、舆情）受理人员全面熟悉各业务科室管理职责，对受理工单在源头上精准研判，第一时间根据监管区域、职能领域、事件级别，确定工单承接对应科所，做到准确转办流转，保障后续跟踪处置规范化、标准化、科学化。

　　在行动上快接快办。12315投诉一般工单做到3至5个工作日办结，12315举报一般工单3至5个工作日完成初次核查。重要舆情工单做到3小时首次回复，一般舆情工单做到2天回复，严格控制工单超期，全面提升工单归档率和群众满意度。

　　在调查上全面翔实。要求执法人员站位准确、立足职能，调查问题要周密细致、全面翔实，固定证据资料，做好谈话笔录，为依法依规、公平公正高效处理提供有力的证据支撑。

　　在处置上调解有术。在实践中积累经验，总结调解模板、沟通话术，综合运用，推动矛盾有效化解；涉及面广、业务牵扯部门多的投诉举报，主动对接相关部门，联合发力综合调解；短时间难以解决的，强化调解过程中的情绪疏导，细心找切入、真心换位想、耐心作沟通，取得群众理解。

　　在履职上依法合规。坚持依法依规处理，事不避小，责不畏难，诉求合理的问题解决到位、诉求不合理的情绪疏导到位。

　　在文书上精练规范。严格投诉举报处置回复公文格式，做到文字表达简洁精练，问题描述明晰准确，处置过程规范标准，法律依据运用精准，逻辑关系环环相扣。

　　完善措施扩大效果

　　坚持“4项措施”。定期研判提前预警，破解重复投诉取得新突破。定期对投诉举报及舆情高频集中反映问题进行分析，通过微信公众号、业务微信群等，及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，提高经营户守法经营意识和消费者自我保护能力，确保群众投诉举报问题不反弹，降低重复投诉率。

　　主动出击前端解决，化解消费纠纷跑出“新速度”。在重点消费场所醒目位置，公布市场监管所投诉举报电话，指导（ODR）企业消费维权服务站完善受理、处置、反馈等制度，严格落实接诉后30分钟赶赴现场工作要求，快接快处，争取在现场第一时间处理，把矛盾纠纷在源头预防、前端化解。

　　定期通报跟踪问效，解决疑难工单闯出“新路子”。定期通报各类工单办理情况，对各单位工单办结率、群众满意度定期进行通报和督办，对逾期或临期未办结的工单加强跟踪督导、业务指导，督促相关部门及时查办和解决问题，确保群众投诉举报、舆情反映件件有回音、事事有着落。

　　案例分析经验交流，提升业务能力学出“新高度”。定期召开投诉举报处置工作交流会，从具体案例入手，在交流分享中总结化解疑难工单的新思路、好方法，分析工单处置过程中的不规范行为，汲取经验教训。在具体处理疑难投诉举报过程中，把理论与实践有机结合，不断提升一线执法人员办理工单的能力，提升群众的获得感、幸福感、安全感。