高质量服务将成家电市场回暖助推器

　　记者 桑雪骐

　　2023年，家电市场将重回正增长区间。高质量服务将成为家电市场回暖助推器。

　　“基于我国城乡居民的家电拥有量和饱和度，2021年家电增量、存量转增量比例为56.9：43.1；2022年比例各占50%；2023年存量转增量比例将超过50%。”近日，中国家用电器服务维修协会主席团主席郭赤兵在接受《中国消费者报》记者采访时表示，新的市场“从‘依赖政府、依赖政策’向‘依靠市场、消费者选择’转变，这是市场经济发展的关键点和趋势所在。”郭赤兵认为，新时期消费者需求呈现从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升的新特点。

　　郭赤兵进一步解释说，消费者的需求已经由传统、简单的产品买卖和安装、维修服务，向对产品的衍生需求和深度的服务需求转化。比如很多消费者对智能家电的功能、使用常识还不了解，由此产生了大量的沟通、体验甚至是上门服务的需求，对服务质量也提出了新的要求。

　　中国家电服务维修协会秘书长赵捷在接受《中国消费者报》记者采访时分析指出，新冠肺炎疫情发生后，消费者居家时间增多，生活电器销售量大幅提升，服务需求也相应增多，但企业的服务供给难以在短时间内快速提升，相应的服务培训也不到位。

　　此外，大家电类产品的送货安装由于疫情防控等原因难以按照约定兑现也造成售后服务纠纷率的上升。前不久，中国消费者报社和阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2022年度暨第四季度报告》显示，从细分行业指数来看，大家电的纠纷率上升幅度最高，达到28%。大家电类商品不仅对商品配送能力、物流时效等有较高要求，空调、滚筒洗衣机、壁挂电视等产品的消费体验依赖售后安装的时效和服务水平，影响因素较多，且服务体验难以标准量化。

　　近两年，随着信息技术的快速发展，同时受疫情等因素影响，远程服务方式增长迅速，服务工程师通过远程视频的方式，指导消费者更加深入地参与到服务全流程的体验中，在保证服务质量的同时，为消费者和企业节省了大量成本，提升了服务满意度。“随着物联网的发展，数字化平台型服务组织的出现，传统企业服务组织的变革为消费者权益革新提供了更加专业的服务保障。服务企业也从原来被动提供服务逐步转向提升用户服务全流程体验的服务，从而实现家电服务业由传统的售后维修服务转向全产业链及跨界集群方向发展。”郭赤兵认为，消费者对服务的需求，将促使家电服务业和企业重视维修性技术和保障性技术以及新的技术和管理手段。