中国市场学会服务质量专委会发布投诉警示和3个行业暗访结果

　　9月20日，记者从中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）了解到，全国“质量月”活动期间，服务委深入开展暗访测评工作，发布了5个投诉警示，公布了对全国家电、手机售后服务及家用汽车落实新“三包”规定的暗访情况。

　　服务委暗访调查结果显示，家电售后服务夜间不能及时上门解决问题的单位达70%，其中一半以上单位24小时热线改用语音服务，没有人工服务，消费者家中晚上家电发生紧急情况根本找不到人；手机售后服务暗访7个品牌，不合格率71.5%。

　　服务委秘书长李敬凯建议，政府主管部门要加大监管力度，大力宣传有关法律法规，对屡教不改情节严重明知故犯的单位依法加以处理。企业要加强自律担负起社会责任，对于售后服务工作要落实承诺，提高智能化管理水平，如服务热线在语音智能化方面设定直通车功能，便于消费者紧急需要时能够找到人工服务。