操作复杂 转人工客服困难 客服没有“智能” 亟待解决

日前，家住江西省南昌市青云谱区的李先生发现，使用一次共享单车后，平台未经确认就自动扣除了保险费。随即联系客服，但只能联系智能客服，问题无法解决。无奈之下，李先生只能向青云谱区市市场监督管理局求助，才成功退还保险费。

前不久，在北京工作的胡先生在某电商平台上买了一款口罩。商家收钱后，不发货就关店了，联系不上。胡先生只好联系平台的在线客服，没想到，随后一系列“圈子”接踵而至。“智能客服既不能帮助处理问题，也不能提供卖家地址等有效信息。这种没有实质性内容的互动只是浪费时间。”胡先生很无奈。

近年来，随着人工智能技术的发展，许多企业都有在线智能客服代替人工客服，这在提供便利的同时也导致了新的消费纠纷。

中消协1月28日发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，智能客服不“智能”，是一大投诉热点。消费者投诉的主要问题有：智能客服回答无关问题或重复；人工客服连接困难，排队时间长；智能客服入口隐蔽、难找或者操作复杂，对老年消费者不够友好。

智能客服之所以不“智能”，是因为有限的技术设置难以有效应对无限的具体问题。浙江省消保委相关负责人表示，智能客服只能预设可能的场景和情况，而现实中的问题各不相同，非常个性化，导致智能客服的模型响应无法满足消费者的需求。

智能客服中的这些问题侵犯了消费者的合法权益。“向消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道，是电子商务经营者的法定责任和义务。相关企业不能用一个难以畅通的智能客服来推卸自己的法律责任。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。

业内人士认为，解决智能客服不“智能”的问题，保护消费者合法权益，政府、协会、企业应形成合力，共治。

监管部门要提高监管效率。“针对消费者反映智能客服存在的问题，市场监管等部门要积极发挥作用，加大对新业态、新领域的治理力度，督促企业履行主体责任，引导企业加强信用体系建设，优化客服流程，合理匹配人工客服和智能客服，提升售后服务体验，满足消费者多样化需求。”青云谱区市场监督管理局消费者权益保护科科长桂建军说。

"企业应该允许消费者选择自己的客户服务方式."陈音江建议相关企业采用“人工智能”的复合型客服系统。对于一些常规的咨询问题，可以通过智能语音进行回复，而对于一些消费者投诉等紧急问题，尤其是涉及消费者人身财产安全的问题，则优先通过人工客服渠道解决。企业要结合自身业务范围和特点，梳理一些共性问题，建立科学有效的语音内容，让消费者根据实际情况自主选择智能语音或人工回复模式。

行业组织应帮助规范企业智能客服的使用。专家建议，相关行业机构可以结合智能客服的实际服务质量，进行综合评估。