消费者满意度连续四年提升 消费者信心基本稳定

3月15日电 15日，中国消费者协会发布2022年“共同促进消费权益”主题调查结果。数据显示，在日常消费中，60%的受访者表示对公平的感知总体良好，但超过60%的受访者受到过不公平对待，对线上经营者的信任度低于线下经营者。

调查显示，约60%的受访者在消费资源、消费待遇、交易规则等问题上普遍具有良好的公平感，但65.0%的受访者表示受到过不公平待遇。从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等方面来看，32.5%的受访者认为“营销宣传”最容易出现不公平现象。

近60%的受访者认为消费市场的定价机制和价格波动在合理范围内，许多消费者对“医药及医疗用品”和“房地产中介”服务的价格表现较为敏感。大多数消费者认为未来的消费会越来越公平，但需要警惕“经营者诚信意识差”、“消费信息不透明”等障碍。

调查结果显示，近七成受访者对国内消费环境整体表示有信心，约六成受访者认可国内互联网经济发展的规范性，但消费者对线上商家的信任度低于线下商家。随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者更加注重口碑和评价，尤其重视经营活动的“售后保障”。受访者消费后参与网络评价热情较高，但对好差评的信任度有所分化，“差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”。超八成受访者认为运营商有必要做出自我承诺。

从消费者反映最不满意的商品和服务来看，“保健品”和“中介服务”连续两年排名第一，而消费者对“建筑装饰材料”和“物业服务”两大类的不满程度加深。在互联网服务领域，消费者强烈建议加强对投资理财、网上支付或转账、婚恋、网络游戏、网络购物的监管。

据介绍，这项主题调查还测量了消费者的行为特征和情绪状态。结果显示，消费者信心基本稳定，预计增加支出的比例将稳步上升。78.6%的受访者认为消费相对理性，近三分之二的受访者有消费支出计划。但调查也发现，超四成受访者表示消费存在焦虑，45岁至64岁的消费者焦虑程度相对较低。44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最重要因素。

中消协发布的全国100个城市消费者满意度测评结果显示，消费者满意度综合得分为80.59，连续四年稳步提升，首次突破80大关。

结合本次主题调查发现的主要问题，中消协提出了五点具体建议和举措：一是坚持“稳字当头”、“稳中求进”的原则，科学把握“稳”与“进”、“危”、“机”、“衡”、“差”的关系，全方位推动高质量发展，让消费更安全；二是坚持系统思考、科学统筹，加强消费者权益保护，注重从政策起点、消费过程、参与机会、结果感受等方面保障消费的公平性。第三，坚持消费者优先原则，重视消费者口碑评价，落实企业社会责任，引领科技向善，让消费更温暖。