定制橱柜起纠纷 消保委帮忙退款

记者薛清源投诉多次无果怎么办？江苏省江阴市消费者刘女士就遇到了这种情况。2021年11月20日，刘女士向江阴市消保委长泾分会投诉，称其在长泾镇某橱柜店定制厨柜。经过最初的反复测量，商家开出了更高的价格，刘女士无法接受。双方协商退款未果后，刘女士向江阴市消保委长泾分会投诉求助。

长泾支行工作人员调查后了解到，原来刘女士并没有完全减少定制，而是进行了部分替换，多余的位置增加了一个柜子。商家提供了两份测量清单和设计图纸，以及与刘女士讨论复制量价格的聊天记录，证明没有欺骗刘女士。

商家称，刘女士2021年5月来定制橱柜，多次要求更改款式、尺寸、材质等。初步测量后，工作人员为此花费了大量的时间和精力，画图改图，选料，上门服务，联系厂家等。要求刘女士承担相应的费用损失和违约责任。刘女士预付了1.1万元，商家最多只愿意退5000元。刘女士表示对此并不认可，只按1000元支付工时费。

调解未果后，长泾分局工作人员依法终止调解。之后，刘女士通过12345、12315等平台连续投诉8次，不断举报商家的欺诈行为。虽然欺诈证据不足，调解已经终止，但面对刘女士的坚持要求，长泾分局并没有推波助澜，而是秉承“消费者有难，消保委责无旁贷”的理念。很多工作人员反复联系商家和消费者，了解双方的想法，让双方设身处地，提出解决方案供双方考虑。

由于长泾分局的努力，双方进一步缩小了分歧，愿意坐下来谈一谈。经过两个多小时的现场调解，双方对各自的责任和义务都有了清晰的认识，最终达成了一致。商家收取刘女士2000元工时费和违约金，剩余9000元返还给刘女士。

江阴市消保委长泾分会根据案例指出，《民法典》第469条规定，当事人可以采用书面形式、口头形式或者其他形式订立合同。书面形式是能够有形地表达合同、信函、电报、电传和传真所包含的内容的形式。电子数据交换、电子邮件等。可以用来有形地表达内容，数据信息可以随时检索以供参考，这些都被视为书面形式。第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者不按照约定履行合同义务的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中，双方虽未签订传统意义上的纸质合同文件，但事实意义上的合同是通过列出清单并由消费者签字，在调整过程中与消费者反复沟通而形成的。不愿意继续履行订单的消费者，当然要支付商家的前期费用，并承担一定的违约责任。但站在商家的角度，因为订单还没有最终到达工厂，还没有开始具体生产，就向消费者收取过高的违约金，显然是不合适的。

江阴市消保委长泾分会提醒正在准备房屋装修的消费者和商家，“定制需要细心，合同需要严谨，合作需要诚信，结论需要履行”。