智能客服不应成为售后痛点

春节期间，不少企业和商家开启了智能客服模式。但从实际使用情况来看，智能客服不够智能，消费者与商家沟通不畅，没有办法时不时维权。此前的一项调查显示，超过90%的受访者使用过智能客服，但只有约40%的受访者觉得智能客服好用。智能客服成为售后痛点，严重影响了用户体验，损害了商家品牌的口碑。

毫无疑问，智能客服有很多优势：响应快、效率高、全天候覆盖。随着人工智能和大数据技术的快速发展，智能客服的使用成本似乎越来越低，赢得了一些企业和商家的青睐。

尤其是对于电商平台来说，咨询服务的重要性不言而喻，往往贯穿于消费的全过程。这是因为虚拟网络交易使信息具有许多不对称性。成功的交易往往是基于反复的咨询和比较，否则消费者容易产生不信任。在很多地方，农产品电商平台发展的“拦路虎”往往不是产品质量，而是低效滞后的售后服务。

但值得注意的是，智能客服中确实存在“忽悠式服务”，最常见的是“答非所问”、“循环重复”，不仅不能解决实际问题，还会严重影响用户体验。对于消费者的个性化问题，智能客服往往很难回答，部分智能客服也很难切换到手动连接，排队时间长，消费者放弃咨询的情况并不少见。

在完善的服务体系中，售后服务是必不可少的一环。企业和商家在使用技术手段减少重复性工作的同时，更要注重与消费者的有效沟通，绝不在销售前使用“人工”，在销售后使用“智能”。甚至一些无良商家打着智能客服的幌子，故意制造沟通障碍，拒绝承担应有的义务和责任，严重干扰了正常的市场秩序。

目前，在大多数领域，智能客服只能是人工服务的有益补充，而不能完全替代。企业应清楚了解智能客服的实际服务能力。这也是在提醒相关研发；d企业认为人工智能技术还有很大的提升空间，需要精准捕捉服务痛点，更好地满足不同企业的实际需求。

随着市场竞争的日益激烈，商家的服务也要与时俱进，在处理一般问题的基础上提供更加个性化、人性化的服务。提高解决突发复杂问题的能力，需要人工客服和智能客服相互配合，相得益彰。需要建立相关约束机制，对不良商家的各种敷衍行为加强售后不服务监管，使商家与消费者的沟通更加顺畅。