2021年年报显示 电商消费者权益指数已恢复到疫情前水平

2021年疫情相持不下，多地陆续分布；暴雨、洪水和其他灾害性天气也在许多地方发生。这些都不利于社会消费的持续稳定恢复。2021年也是电商行业标准化年，各项政策密集出台，有力推动了行业标准化有序发展。

在此背景下，中国消费者报与阿里巴巴集团近日联合发布的《电商消费维权指数2021年年度报告》(以下简称《报告》)显示，电商消费者权益指数不断优化，逐步恢复到疫情前水平，消费者体验持续提升。

农村市场将更快恢复电子商务，帮助乡村振兴。

国家统计局数据显示，2021年我国城乡市场持续复苏，但在疫情影响下，农村市场表现出比城镇更强的韧性和活力。究其原因，《报告》认为，一是中国脱贫攻坚的全面胜利，促进了农村居民消费力和农村消费环境的改善；二是农村互联网、物流等基础设施建设不断完善，缩小了城乡互联网普及率差距，邮政快递基础设施也实现了乡镇全覆盖，乡镇快递网点覆盖率达到98%。

电商平台在“下沉”的过程中努力耕耘，不仅为偏远农村市场带来了质优价廉的工业品，也大大提升了消费公平水平。同时，利用自身数字技术优势，帮助农村建设数字市场、建设智慧农业、培育新型农民，推动农村数字经济新业态形成。比如2021年5月，阿里巴巴推出“热土计划”，从产业、人才、科技三个方面助力乡村振兴。通过平台的生态和技术实力，帮助农村产业对接市场，帮助特色农产品打造品牌。JD.COM京东物流、冷链仓储等。用于减少流通环节，实现从田间到餐桌的“北京制造”模式。

完善监管机制和政策体系，促进消费环境优化

2021年电商消费者权益指数整体保持平稳运行，除2月份受春节月份影响小幅上行波动外，其他月份波动幅度较小，整体变化较小。

分阶段分析，2021年2月总指数较2020年2月下降168.2点，降幅明显。这是由于2020年2月疫情爆发期，整个电商行业及周边行业来不及反应，导致投诉量大幅上升。最困难时期过后，虽然疫情仍时有发生，但电商和物流积累了大量经验，可以稳步调配人力物力处理发货、退换货、售后等问题，及时响应并尽量满足消费者需求，缩短消费者纠纷等待时间，降低纠纷发生率，在一定程度上降低商家解决纠纷的难度，提升消费者体验。

此外，2021年，涉及消费者切身权益的各项监管政策密集出台：3月，市场监管总局发布《网络交易监督管理办法》；8月，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过《个人信息保护法》；网信办、市场监管总局、工业和信息化部、公安部联合发布《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》；国务院反垄断委员会制定发布《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》。这些都是监管部门在中国网络经济高速增长的背景下，为规范网上交易市场秩序、加强消费者权益保护所采取的措施，也是指数稳步回升波动、消费环境日益优化的重要原因。

近日，国务院发布《关于做好近期促进消费工作的通知》，对智能制造、数字治理、数据要素市场化配置等数字经济发展重点领域提出试点要求。在此背景下，利用数字技术和平台优势，深化供应链上下游，更好地匹配供需关系，提升商家服务质量，将成为电商平台未来竞争的重点。