送货上门等乱象被快递行业“点名”为“品质齐飞”迎接转折点

“您的快递已经放在快递柜里了，请带着取件码到XX智能柜取。”这样熟悉的拾音信息可能成为历史。

国家邮政局1月7日发布的《快递市场管理办法(修订草案)》(以下简称《管理办法》)强调，从事快递业务的企业未经用户同意，不得确认收到快递。不得擅自将快件投递至智能快件箱、快递服务站等快递终端服务设施。

易观流通行业分析师魏建辉对记者表示，这项政策是落实快递企业高质量发展的重要举措。同时，冠硕资本CEO、快递行业专家赵晓敏在接受记者采访时表示，这也是对2018年国务院发布的《快递暂行条例》的细化。

混乱引起了许多争议。

1月8日，家住朝阳区的王女士收到一条短信，短信上写着“国家邮政局：未经授权，不得向快递箱投递快递”。巧合的是，就在几分钟后，她收到了京东快递的消息，说有个包裹被放入京东快递柜里去取。王女士没有接到电话。随后，王女士与快递员取得了联系。这名员工说，一直以来，除了新鲜包裹，其他包裹都是直接放在快递柜里的。

和王女士类似的案例还有很多。消费者小林说，在电商平台购物时，会特意标注发货前请打电话，但只有少数快递员会提前打电话。

小林尝试联系快递公司客服解决问题。客服解释，一般情况下快递员会提前给收件人打电话或发短信，他可以提供快递单号投诉小林遇到的情况。

长期以来，快递无法送货上门一直是快递行业提升服务质量的瓶颈，引发了诸多争议。《管理办法》的提案可能会有效解决这个问题。除了进一步明确投递规则外，《管理规定》还规定，未按与用户约定的地址投递快件，未经用户同意代其确认收到快件，或者擅自使用智能快件箱或快递服务站投递快件的，可处3000元至1万元罚款；情节严重的，处以一万元以上三万元以下的罚款。对直接责任人员可处一千元以下罚款；情节严重的，处以一千元以上三千元以下罚款。

“快递管理确实很难。在日交付量过大的同时，也需要有序过渡，完善相应的技术手段。”魏建辉说，不同客户的需求不同，会导致快递员的配送效率下降。目前部分快递公司利用人工智能客服提前与客户取得联系，但整体体验有待进一步优化提升。

赵晓敏表示，当用户在电商平台购物时填写具体地址时，用户合同已经形成。因此，快递员按照约定将快递送到指定地点是快递服务的基本要求。但近年来快递行业业务量快速增长，快递价格倒挂，快递员的激励机制没有改变，导致服务质量与服务成本之间的矛盾。

由此可见，在价格战下，快递行业服务质量的下降是不可避免的。

赵晓敏认为，在快递行业的发展过程中，有两个关键的时间窗口可以用来解决问题：第一个时间窗口是在2016年。当时快递行业出现了上市潮，借助上市融资，快递公司得以实现转型

近年来快递业务量屡创新高，去年进入千亿件时代。根据2022年全国邮政管理工作会议，预计2021年全国快递业务量将达到1085亿件，同比增长30%。2022年快递业务量可能达到1225亿件，同比增长13%。

随着快递行业的快速发展，监管不加码，从而保证了行业的“量质齐飞”。去年以来，相关部门不断出台措施规范快递行业发展。如2021年12月29日，中国快递协会发布《快递暂行条例》(以下简称《快递企业末端派费核算指引》)，将于2022年3月1日起实施。《指引》提出快递费用为“当地最低工资标准*倍数/(每天派送件数*26天)”，倍数一般为2至3倍，通过量化手段保障快递员的劳动权益。

对此，本质证券研究报告认为，政策“组合拳”密集出台，将有效规范快递市场主体经营行为。快递行业高质量发展的转折点已经到来，行业转向高质量发展、服务和产品竞争的趋势清晰可见。

魏建辉表示，建立行业更高竞争格局的关键在于企业服务质量的提升和产品的多样化，从而更好更快地满足客户的综合需求。

同时，在2022年全国邮政管理工作会议上，国家邮政局局长马俊生强调，在发展中，既要解决问题、补短板，也要考虑巩固和种植原有优势。

以《指引》的发布为标志，快递行业迎来了新的发展阶段。

首先，快递行业高质量发展的时代即将到来。赵晓敏表示，2022年将是快递业高质量发展的一年。通过价格战以量取胜的模式已经结束，接下来快递行业的竞争将是全方位的。对于快递行业来说，消费需求旺盛、电商快速发展的红利已经逐渐褪去。在快递行业的末端趋于多元化的同时，快递的激励机制也应随之改变。可见，快递业务的多元化将成为快递行业高质量发展的重要方向。

同时，魏建辉表示，快递企业需要不断拓展服务边界，提供多元化的产品和服务，做强做快运、跨境、冷链、医药等新领域的物流服务。

二是并购重组或将成为快递业的关键词。在魏建辉看来，当前快递业已经发展到相对成熟阶段，各企业市场份额相对比较均衡，企业间的合并重组或成为行业出清的主流方式。

赵小敏认为，接下来快递业或将迎来洗牌，行业内的并购重组或将加速，不能及时适应新需求的企业将面临淘汰风险。