上海市长宁区为小微企业质量提升注入“体系认证”基因

93岁的郑美英奶奶家住上海市长宁区仙霞街道徐红社区，是万虹心悦第一养老院的“网红”。在这项“嵌入式”的社区养老服务中，郑奶奶每周都会来“串门”，和养老院的其他老人一起制作长袜和挂毯，受到了一大批“姐弟俩”的喜爱。

长宁区是上海老龄化程度严重的中心城区，老年人对多维度、多样化的养老服务需求巨大。万红养老集团有限公司是长宁区国有企业万虹集团全资拥有的二级子公司。通过盘活社区内闲置的物业资源，建立了以社区为服务半径、以家为服务点的复合型“嵌入式”社区养老服务体系。公司通过点对点的服务连接，形成从机构养老到社区活动服务再到家庭康复护理的“全方位”服务，为老年人构建15分钟的服务生活圈。随着养老服务内容的深入，服务频次逐渐增加，管理流程未形成有效闭环，其机构的嵌入式养老服务流程不够有效，机构管理成本参差不齐，成为万虹养老集团公司产业发展的难点和痛点。

变化来自长宁区开展小微企业质量管理体系认证提升行动。针对小微企业发展过程中的堵点，长宁区市场监管局把推进行动作为推动产品和服务质量提升、服务全区高质量发展的重要举措，精心谋划、扎实推进，率先在养老服务、在线新经济、人工智能三大产业开展质量管理体系认证推进行动。

通过逐户走访，长宁区市场监管局在了解企业质量管理难点后，围绕质量问题和发展趋势，向小微企业介绍了质量管理体系认证工作。该局组织小微企业开展了“互联网全面质量管理”、社会责任管理体系建设、售后服务管理体系、质量支持政策宣传、信息安全管理体系等11个专题的培训。为进一步提升养老服务质量，长宁区市场监管局联合认证机构专家，走访了万虹、金夫、深州多家养老院，听取了各企业的质量发展诉求。同时，该局召开试点企业座谈会，与企业面对面深入交流，听取企业意见建议，探讨企业质量管理中的难点问题。

在此次提升小微企业质量管理的行动中，万虹养老集团有限公司在养老院、敬老院、护理站、日间照料、医疗康复、社区服务、餐饮服务等服务标准和流程上，对比了原《运营管理制度手册》和《服务标准流程手册》。并以质量改进试点为抓手，推进新项目的连锁化、标准化。公司通过“嵌入式养老服务管理”ISO9001管理体系审核，旗下三家机构申请“生活养老”ISO9001管理体系认证为推广行动试点。

跪下就是爱。在万虹心悦第一养老院，所有工作人员在与老人交流时必须弯腰或蹲下，让老人从细节中感受到尊重。据此，基于“生活养老”试点管理制度的实施成果和ISO9001“生活养老”管理制度标准的服务指导，万虹养老集团有限公司实现去机构化管理，营造温馨的家庭氛围，形成独特的可复制的养老服务体系。

上海金夫第三养老院也受到了上海老年家庭和行业的好评

长宁区市场监管局副局长毛鑫表示，长宁区将充分发挥质量基础设施“一站式”综合服务优势，提供认证认可、检验检测、标准化计量等一揽子服务，为小微企业整体质量提升注入“体系认证”基因。