高退货运费难安装“双11”居家网购遭遇“新坑”

“双11”家庭网购遭遇“新坑”

回程运费高，安装是个“难题”

“双11”大促大持续，网购家居门店非常热闹。大型电商平台数据显示，今年“双11”全面开启当天，10月30日晚8: 00，恒杰、NVC、科勒、喜临门、好太太等家居核心品牌前两小时平台成交额同比增长超200%。

但与其他快速消费品不同的是，在没有线下检验的情况下，网购大件家居产品带来的问题更多集中在错货、质量低、售后安装等方面。中国消费者协会数据显示，今年第三季度家具类投诉总量为4856件，排名第六；装修和建材类投诉总量为3678件，排名第十。而质量和售后服务是最突出的问题。

案例一：质量问题是“痛点”，退货运费相当于产品价格。

不正确的商品和质量问题一直是网购和家庭消费的“痛点”。今年“双11”预售期间，谭女士在某电商平台上看中了网上名人的落地衣架。当时价格只有30元，店里还宣传“落地衣架第二畅销榜”。等了一个星期收货，谭女士发现产品材质很低端。

“下单的时候，明明是一个白色的落地衣架。收货后发现是一包长短木棒，材质差。产品外包装包装盒在运输过程中也严重变形，与网上发布的图片有很大不同。”谭女士说，因为产品价格不高，又忙于出差，所以放弃了找店商量事情。

前不久，广州市民杨先生在电商平台古佳家居官方旗舰店花了3499元买了一张餐桌。它一直在正常使用，没有移动或释放热量。用了不到一个月，桌子突然裂开了。“因为商家一直不承认桌面开裂是质量问题造成的，如果退货，买家将承担所有运费。我们算了一下，运费大概500~600元。”杨先生说，经过不断的投诉和维权，直到第三方平台介入，才能够妥善解决。

同样的问题也发生在小杰身上，她刚出来工作，搬进了新的出租屋。“我之前在一家大型电商平台上买了一张桌子。收到货后发现桌角有瑕疵，组装后发现桌子‘不稳’，摇摇欲坠。我打算申请退货，但我发现快递费几乎和桌子的价格一样。”

“这张桌子网购价79元，邮寄回家。如果我申请退货，运费按65元计算。”小杰无奈地说，“商家有运费保险，但只是12元内的基本运费。家具本身比较重。如果按照大件来算快递费，很容易有退换货的费用，甚至比原货还贵。”

案例二：客户手工组装成“难题”，安装人员上门收费。

安装也是网购家居的一大“痛点”。消费者李女士通过电商平台在网上花70元买了一张茶几。回家组装后，她发现茶几“不稳”。李小姐告诉记者，“店里的售后客服也教我怎么装进去，一直在线，就是不想退。该店还表示，退货运费不便宜。”经过多次沟通，店家终于答应直接退给李小姐15元，茶几不用退了。“店家不承认是质量问题，说可能是地板不平造成的”。

记者还在电商平台上注意到，有消费者在网上购买了某品牌的电动晾衣架，但购买时并没有包含安装费。然而，他们在与安装师傅预约后被收取了安装费。这

有消费者告诉记者，对于比较特殊的大件家具品类，很多现有的网购条款可能还需要进一步完善。比如很多装修新房的消费者一般都会提前购买家具，当他们发现或者出现问题的时候，时间已经超过了七天。即使享受“七天无理由退换货”，大型屋的运费也很高，运费保险一般只支付12元。

北京隆安(广州)律师事务所律师陈升认为，基于大型家具数量多、一些潜在质量问题难以及时发现的特殊情况，建议适当延长“无理由退换货”期限，明确规定“无理由退换货”期限以外的大型家具引发质量问题的处理。

记者在以“家”为关键词的黑猫投诉平台上搜索了8023条结果。其中，来自欧洲之家、众友之家、古佳家居、宜家家居宜家的投诉量排名第一，分别为725、454、375、332件。

中国消费者协会最新发布的《2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，今年第三季度，家具类投诉4856件，排名第六。从投诉情况来看，质量和售后服务最为突出，分别为1486件和1547件。有855起关于合同问题的投诉。装修和建材类投诉总量为3678件，排名第十，其中质量和合同问题占比最大，分别为1186件和699件。

据陈升分析，目前，网购家居投诉的特点比较集中。首先，各地维权力度加大，消费者维权难度加大；其次，网购到家出现问题时，质量难以识别，消费者的退货诉求难以保证。三是由于地理原因，物品大，退货难；第四，由于退货的物流成本和手续费较高，消费者和制造商之间因承诺退货成本而发生纠纷的投诉有所增加。

家庭网上购物避坑指南

消费者在网购和家庭消费中应该注意哪些问题？律师在销售前、销售中和销售后都会“给出建议”。

售前：消费者在网上下单前，应先逛逛实体店。如果网购价格与实体店价格有明显偏差，最好不要购买，以免掉入陷阱。

待售：选择信用好的网店，多看评论，尽量阅读所有好评和差评；要仔细阅读卖家网站上的条款，尤其是字体小、位置不显眼的条款，一定要仔细阅读；最好事先跟卖家约定好退、换货的物流问题及搬运费问题，并留存相关证据，如交易记录，聊天记录等。

售后：收到货物时应及时验收，特别注意检查质量是否有问题、配件是否齐全、是否有划痕等，若发现问题应及时、明确向商家提出，如商家没有做出明确且让您满意的答复，可以拒收货物。