记者调查快递服务问题:为什么送货上门的比较少

北京的李先生最近又丢了一个快递员。下午，他看到自己买的商品正在购物软件的后台发货。半小时后，他刷新了订单信息，发现货物已经被门卫签收了。下班后，他去找门卫找快递员，但找不到。

“我的快递已经有门卫签字，有车站签字，甚至还有水箱、电箱和‘有人’签字。”李先生对此很恼火。

李先生的情况并不独特。记者近日采访了北京、上海、佳木斯、黑龙江、沧州、河北等地，发现一些缺乏专业素质的快递员以“打电话不接”、“敲门不接”为由，未经收件人允许，将快递存放在门口、快递驿站、快递超市或其他存放场所，有的甚至直接点了“收条”。

根据《邮政法》第八十四条，“快递”的定义是“在承诺的期限内迅速完成的投递活动”。不少接受记者采访的业内人士认为，“快递”的意思是“快”“送”，其中“快”是指快，“送”是指手送，快递员把快递送到收件人手中。然而，在现实中，“送货上门”的最后一个环节并不尽如人意。——快递的终端投递服务存在“顽疾”，如现场投递、虚开收据、违规收费等。

不经通知直接交货

虚假签名并不少见

记者发现，部分消费者对不送货上门问题持有不同看法，对快递是否属于“上门送货”有不同诉求。有人强烈反对快递，一定要把快递送到自己手里；有些人同意把快递送到他们的门口、邮局或其他收款点，因为不方便收货。但是，它们都有一个前提，那就是快递员在发货前要提前沟通。

甄女士在北京工作，是一名9到5岁的上班族。白天没有人在家。她担心快递员如果把快递留在自己家门口，可能会被别人带走或者被当成垃圾清理。因此，她希望快递员在与自己沟通后，先将快递放在邮局存放。

张女士，家住佳木斯市某区，大一新生。因为课程忙，她白天基本不在家，所以她通常会让快递员把快递存放在小区的一家超市里。

但据记者了解，有快递员在没有通知收件人的情况下，直接将快递放在收件点。

来自黑龙江的朱女士反映，她一购买电子产品，就在收货前被“签收”。“我看到平台提醒我已经发货签收了，我在规定时间内去集合点取货，但是找不到货。后来我联系了快递员，对方解释说因为要下班，我提前签了字，第二天就发了。”

根据《快递暂行条例》的规定，快递公司应当将快件送达约定的地址、收件人或者收件人指定的收货人。

北京嘉润律师事务所高级合伙人丁洪涛认为，这是“快递”的主要法律依据。在该规定中，所谓“交付至约定地址、收件人或者收件人指定的收件人”包括两种行为，一种是“交付至约定地址”，另一种是“交付至收件人或者收件人指定的收件人”。这两个动作缺一不可，不是“或”的关系，而是“和”的关系。

丁洪涛表示，将快件投递到约定的地址，但不投递到收件人或者收件人指定的收件人，或者未经收件人同意将快件放在收件人家门口、快递柜、邮局等代收点，违反了《邮政法》的立法精神和《快递暂行条例》原则。

丁洪涛提醒，如果寄件人在选择快递服务时向快递公司或快递员明确表示，或者当快递员征求他的意见时，快递公司或快递员应保留好交货方式的证据。

最终交付成本低

快递很难送达

为加强快递服务规范管理，今年4月6日，北京市邮政管理局发布通知，组织开展为期3个月的全市快递服务专项治理。

北京专项整治结束已经一个月了。记者近日走访发现，在北京，快递末端投递不按地址投递、“虚假签收”、违规收费等问题有所缓解，但随着快递行业竞争压力越来越大，不少快递公司采取了降低快递末端投递费的策略，快递网点单次快递利润较低。快递公司在没有送货上门和收件人同意的情况下，直接将快递存放在岗位上的现象依然存在。

北京物资学院教授吴越认为，随着快递市场的快速发展，消费者的消费习惯发生了变化，对服务质量和物流速度提出了更高的要求。很多快递公司开始了“价格战”。他们为了争夺利润，降低了快递价格，增加了快递员的日常配送任务，一定程度上导致了无法按需配送的问题。

丁洪涛认为，快递费用低，甚至低于送货费，是快递难以送货上门的根本原因。快递员要完成任务，快递公司为了节约成本，不得不把快递员放在快递柜、快递超市、代收点。

采访中有消费者担心，如果当地政府加强快递服务管理，会不会导致快递公司提高快递费用？

河北李敬宇律师事务所律师王学山表示，根据《关于放开部分邮政业务资费有关问题的通知》，将国内快递费、明信片投递费、印刷品投递费和10公斤以下(每立方分米重量小于167 g的包裹)等竞争性包裹投递费由政府定价改为市场调节价，邮政企业可以根据市场供需和竞争情况自主确定资费结构、资费标准和计费方式。但是，邮政企业制定或者调整实行市场调节价的邮政业务资费项目和标准，应当提前三十日向社会公布，并抄送国家发展改革委、国家邮政局。

“涨价应该是有合理的事实和法律依据，不得串通涨价。根据《邮政普遍服务监督管理办法》第三十七条的规定，邮政管理部门对于快递公司涨价行为要依法实施监督。”王学山说。

值得注意的是，记者观察到，在快件量峰值期如“双11”、春节等时间段，快递行业内部会出现联手涨价的情况，大幅度提升揽件资费标准，但快递员的收入往往增加不明显。

对此，王学山认为，根据《快递暂行条例》，国家鼓励快递企业在节假日期间为用户提供正常的快递服务，以此指引企业通过合理安排值班休假以及给予员工物质精神激励等多种有效措施，实现消费者与劳动者的互利共赢。末端快递企业应该与其合同相对方依法修正具体的投递费用标准，从而增加具体投递人员的劳务费单件标准。作为劳动者的投递人员也有权要求以法定节假日加班为由主张加班费，或是要求增加单件派发标准，从而杜绝上游涨价、下游无关的怪现象。

“不过，对于快递服务人员来说，业务增长不等于福利增长。切实完善快递服务人员的绩效制度，提高快递服务人员个人收益，才能更好地实现按需送货。”王学山说。

多措并举完善机制

妥善解决投递顽疾

7月8日，交通运输部、国家邮政局等七部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。在保障合理的劳动报酬方面，《意见》提出，要制定《快递末端派费核算指引》和《快递员劳动定额标准》，建立行业工资集体协商机制，引导电商平台和快递企业加强协同，加强劳动保障监察执法。

中国物流学会常务理事、特约研究员刘建新认为，如果能通过改善工作条件、提高快递从业者收入、采取鼓励政策等措施减少快递员流失，遏制“以罚代管”，实现共同富裕，将会有助于解决妥投问题。

王学山建议，在出库、发货、配送等全链条建立电子摄像监控系统，运用科技手段进行无缝监督实为必要且是可行的。

丁红涛提出，如果电商平台能够明确不同快递服务的价格，应该有助于解决末端投递问题。

“电商平台应当明确不同快递公司的价格不同，投递上门是一个价格，投递到快递超市是一个价格，投递到快递柜是一个价格，让消费者根据其需要来选择投递方式。”丁红涛说，“‘一刀切’的价格，对消费者不公平，消费者希望快递投递到快递柜，却要支付投递上门的价格；对快递公司也不公平，投递上门和投递到快递超市，不应当是同样的收费。”　谈及未妥投的责任问题，丁红涛直言，未依法投递快件的，快递公司应承担相应的民事责任和行政责任。快递未依法投递，发生毁损、灭失、短少的，快递公司通常应依据民法典承担违约责任或侵权责任。根据《快递市场管理办法》第四十条规定，经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。根据《快递暂行条例》第二十五条规定，快递员在投递时，必须告知收件人或者代收人当面验收。倘若快递员未依法投递，也未告知当面验收，一旦发生快件毁损、灭失、短少等情况，消费者维权得到支持的可能性比较大。

从消费者角度来说，如果遇到快递员不按地址投递、虚假签收等问题怎么办？

受访专家均表示，消费者可以拨打物流公司官方客服电话协商，如仍不能解决可登录国家邮政局官网或拨打消费者协会热线进行投诉。