退守纷争 大数据“杀人”.在线旅游平台存在许多问题

拒绝变更纠纷、大数据“杀人”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价出行、捆绑销售、搭售.目前，在线旅游存在很多问题。

记者从北京阳光消费大数据研究院(以下简称大数据研究院)和消费网近日发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)中发现，在线旅游消费者投诉集中在以上几个方面。

“要坚持问题导向，严肃查处违法违规经营行为，坚决执行法律法规，查处违法违规行为，形成持续监督整治合力，营造良好的在线旅游消费市场环境。”中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江说。

旅游市场逐渐恢复

负面舆论远远高于正面舆论

文化和旅游部此前发布的数据显示，2021年春节假期国内旅游人次累计2.56亿人次，同比增长15.7%，恢复到新冠肺炎疫情前同期的75.3%；清明节假期国内游客1.02亿人次，同比增长144.6%，恢复到疫情前同期的94.5%；“五一”假期，国内游客2.3亿人次，同比增长119.7%；端午节假期国内游客8913.6万人次，同比增长94.1%，疫情前同期恢复至98.7%。

随着旅游市场的快速复苏，在线旅游纠纷也大幅增加。大数据研究院监测数据显示，1月1日至6月30日，共监测网络旅游消费舆情信息293万余条。其中，正面舆情信息超过14万条，占比4.81%；中性舆情信息近200万条，占比67.73%；负面舆情信息超过80万条，占比27.45%。在线旅游消费舆情虽然以中性信息为主，但负面舆情信息相对较多，是正面舆情信息的近6倍。

梳理网上旅游负面舆情信息后发现，2021年上半年旅游投诉中，因行程变更(包括消费者主动变更和客观原因导致的被动变更)导致的退订退费问题占48.8%；其次，旅游产品/服务体验引发的投诉占19.4%；15.9%的投诉是由商家的格式条款引起的(消费者主张的投诉理由)。

“在线旅游订单退款纠纷一直是消费者投诉的热点。”《报告》表示，受疫情影响，2021年上半年在线旅游退休争议最为突出。机票、酒店、度假团体等旅游产品的退款问题存在诸多争议。

据大数据研究院专家分析，此次网上旅游订单取消纠纷揭示，当遇到突发情况时，平台、航空公司及相关业务往往会通过自身优势或相关霸王条款，将突发风险甚至自身管理问题转嫁给消费者。部分消费者因行程变化，或因身体不适等原因长时间退票，被要求收取高额手续费；虽然航空公司暂时取消航班或酒店单方面取消订单，但不愿意赔偿消费者相关损失。

值得注意的是，一些在线旅游平台还设置了“灰色陷阱”和“抓球”以实现订单的返换，甚至很多订单纠纷恰恰来自于一些平台背后预设的陷阱。“有的售票员曾经靠退费盈利，通过大数据计算退款概率，选择退款概率高的航线以超低价格卖票吸引消费者，并设置高额退票费，类似于逐利的做法。

近日，浙江省绍兴市柯桥区人民法院判决携程“退一赔三”，被广泛认为是具有代表性的在线旅游大数据实锤案例。“希望法院判决携程大数据‘封杀’一案能对行业起到警示作用。”大数据研究院专家表示。

近年来，我国个人信息保护立法明显提速，消费者个人信息保护意识空前增强。文化和旅游部发布的《报告》明确要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，根据游客消费记录和旅游偏好设置不公平交易条件。

然而，消费者在遭遇大数据“杀戮”时，很难证明自己的权利。虽然吐槽和抱怨大数据“杀人”有很多问题，但最终往往一无所获。

《报告》还指出，限制交易条件等问题依然存在。随着各大平台陆续进入生态化运营阶段，“肥水不流外人田”的运营思路成为强制消费问题的根源，尤其是对于一些具有市场支配地位的平台，强行下载、开户或使用指定服务的情况屡见不鲜。

不合理的低成本旅行也在增加。大数据研究院通过多个投诉渠道监测发现，不合理低价出行投诉数量呈现逐月上升的迹象，其中不少案例涉及在线出行平台。除了传统的在线旅游平台，不合理的低价旅游也“走向”微博、小红书、直播带货、朋友圈等社交平台。

近日，文化和旅游部旅游质量监督管理办公室发布第一批、第二批“不合理低价游”典型投诉。比如，游客李投诉，他通过在线旅游平台报名参加了湖北荆门至福建厦门的5天纯游玩游，团费880元。行程中，导游未经游客同意，将游客带到购物店，诱骗、强迫游客购买价值5万余元的玉器。经荆门市文化综合执法支队调解，旅行社同意为游客退货，并垫付了5万余元的退货款。对旅行社的违法行为应当单独查处。

企业坚持诚信的理念

行业监管必须跟上

陈音江分析，在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后，首先是旅游消费市场还不够成熟规范，部分经营者缺乏诚信守法经营理念和责任意识，没有建立必要的应急问题解决机制，在面对突发事件时缺乏应有的责任担当。其次是消费者法律意识的提升、旅游消费观念的转变以及旅游消费知识的不足，部分消费者对旅游消费品质的要求越来越高，遇到问题后依法维权的意识也越来越强，但同时少数消费者缺乏必要的旅游消费知识，也容易导致旅游问题和纠纷产生。

近期，文化和旅游部发布《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，将在线旅游确定为其中一项内容，并强调建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制，完善网络巡查、情况通报、约谈警示等制度，推进在线旅游产品和服务标准建设，规范在线旅游市场秩序。

大数据研究院有关专家建议：在线旅游企业要进一步坚守诚信守法经营理念，积极主动承担法定责任和社会责任，自觉维护消费者合法权益。

首先，要为消费者提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；其次，要保护消费者的个人信息等数据安全，不得通过大数据“杀熟”等手段损害消费者合法权益；再次，要畅通消费者维权通道、妥善解决消费者诉求，平台应当积极协助消费者维权，必要时可以先行赔付，再向相关经营者追偿。

有关法律法规和行政规章逐步完善，相关行业监管必须跟上，确保有关法律法规得到有效落实。陈音江建议，充分借助和应用大数据、人工智能等创新技术，解决一些在线旅游消费监管难、举证难、维权难等痛点，并通过信息化手段建立信用评级等机制，切实加强在线旅游行业监管；此外还要鼓励企业创新发展，公平竞争，允许企业为消费者提供多样化、个性化的旅游服务，更好地满足消费者的消费需求。

《报告》也提出，消费者要主动学习有关法律知识和旅游消费常识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。要选择具有正规资质的旅游企业，不要一味追求低价；要慎重签订旅游合同，并认真阅读合同内容；要增强风险防范意识，尽量不要参加“零团费”“秒杀价”等宣传噱头的低价游；如遇到权益受损问题，要及时与经营者协商解决。若协商不成，应保留好证据，及时向消协或文化旅游部门投诉。必要时可以通过仲裁或到法院提起诉讼等方式，维护自己的合法权益。