每个客服，都有他的脾气..._布谷新金融

1.

许多小伙伴，都跟我吐槽过保险公司的客服。

讲真，二爷对客服也是有怨念的...

后台常有人问：二爷，你说XXX可以买，但保险公司客服说，不可以买？

更气人的是，我遇到过好几个读者，完全满足健康告知，甚至智能核保都通过了，去咨询客服，客服还是不让买。

为什么呢？原因有二：

一是客服不懂。

保险公司的客服，是一个门槛较低的职业，并不是全知全能。

很多保险公司的客服团队，还是外包出去的。

一个朋友告诉我，他们公司的客服很多连高中学历都没有。

他去做培训都会被要求：讲简单一些，不然客服听不懂。

而健康告知的问题，你问起来很简单。

就一句话：XXX能不能买？

但要回答很复杂，需要了解疾病的具体情况，牵涉到医学和风险概率的判断。

客服如果能搞懂，为什么要做客服呢？

二是客服是没有卖产品的KPI指标。

回答健康告知的问题，是要承担风险的。

客服的回答，代表官方的承诺。

保险公司客服电话都是录音的，要查随时可以追溯。

所以他们压力也很大：

如果让消费者买了，后期理赔出现纠纷，那客服就得背锅。

自己又不得利，还会有风险，那干脆就一刀切，不让买了。

所以，二爷也时常跟保险公司吐槽，但也没啥办法。

如果给予客服销售的KPI指标，又很难保证客服不会为了业绩，误导消费者。

世间安得双全法呀？

2.

二爷能给的建议是：

常规的问题：譬如改地址，改银行卡号，退保，理赔流程啥的，都可以找客服解决。

这些操作性的问题，信客服没问题。

关于什么病能不能买，产品条款这些比较专业的问题，不要抱太大的期望。

客服能回答，是他优秀，你幸运。

回答不了，也很正常。

回复错了，也有可能。

自己好好看条款最重要。

不管谁说什么，最后一定是以健康告知和产品条款为准。

你满足健康告知就可以买，达到保险合同的理赔标准，就会理赔。

不用患得患失，自己瞎担心。

3.

客服这个职位，很重要。

我觉得门槛不应该太低，薪资也应该给高一些。

因为大多数普通人对保险公司的感知和评价，都建立在客服上。

在市面上没啥好产品时，我们还会向产品低头，对客服也比较容忍。

但现在保险产品的竞争，已经足够激烈。

好产品越来越多，大家的保障内容和保费，也差不了多少。

客服服务，就会变得越来越重要。

所以，希望保险公司们上点儿心，花点儿心思在客服建设上喂。

很早以前，二爷做过一次测试：

给10家保险公司打电话，谁家回复最快。

这种测试，其实参考性并不大。

因为我打过去体验很好的客服，也有读者再打，说体验并不好。

遇到一个好客服，全看运气。

但我觉得，这个测试可以继续做，不定时不定期的来一发。

起码可以鼓励一下，做“脏活累活”也做得很突出的人儿。

谁把时间和成本，花在这种不容易见到直接效果和回报的地方。

应该有人碰巧来记录一下子。