消费投诉办理实现两个100% 山东全力推进“放心消费在山东”创建工作

中国消费者报报道（记者尹训银）近年来，山东省市场监管局高度重视消费环境建设工作，通过广泛组织开展“放心消费在山东”创建活动，积极推动经营者增强诚信守法意识、履行消费维权主体责任、提升商品和服务质量、畅通消费纠纷解决渠道，逐步提升全省经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，努力营造安全放心的消费环境，力争让广大人民群众有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感。

放心消费创建工作机制不断完善

充分发挥标准规范、信息技术对创建工作的引领和支持作用，组织制定了《放心消费示范单位创建指南》通则和商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村等相关领域细则等7项创建标准，明确了经营者参与创建的基本条件、创建要求、创建标准、有关程序和活动标识等，突出创建主体参与的自主性、活动推进的层次性、指标制定的针对性、评估公示的社会性及创建过程的动态性，引领全省放心消费创建工作规范开展。研发推广使用“放心消费在山东”创建服务系统，实现了放心消费单位展示及“一店一码”生成、放心消费单位创建及公示的在线管理、消费指引评价及消费投诉和解、相关数据统计分析等功能，使创建更透明、消费更方便、维权更便捷、管理更高效。

建立健全投诉举报快速回应机制。山东省市场监管局制定下发并督促各地严格落实《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，认真受理和积极解决群众诉求，投诉举报全部做到24小时办理回应，并基本实现办理过程和办理结果两个100%。持续丰富完善市场监管业务知识库，组织全局编写906条、近10万字的业务知识问答录入到省级政务服务热线平台，并将相关内容印刷成册，组织开展对接线人员业务知识培训，有效提高了热线平台直接答复率和群众满意度。强化投诉举报大数据分析，聚焦消费投诉举报高发的行业和领域，有针对性地加强市场监管，发布消费提示和警示。1-10月份全省系统投诉举报24小时回应率99.79%，办理过程满意率99.61%，办理结果满意率99.05%，办结率99.72%；其中5-10月份24小时回应率100%，办理过程满意率99.75%，办理结果满意率99.12%，办结率99.78%。

不断完善创建协同机制。牵头建立消费者权益保护工作联席会议制度，组织召开联席会议对“放心消费在山东”创建工作进行研究和部署。组织联席会议成员单位和系统内业务骨干举办了放心消费创建培训班。目前全省16市均已建立消费者权益保护工作协调机制和具体办事机构。

放心消费创建重点举措多点开花

积极推广无理由退货制度。山东省市场监管局制定出台《山东省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，加大宣传引导力度，积极倡导和鼓励辖区线下经营者承诺对普通商品推行不低于七日的无理由退货，并公示承诺内容接受消费者监督，目前全省共7849家线下实体店作出无理由退货承诺。济宁市市场监管局通过制定方案、完善机制、典型带动、逐步推开，济宁主城区10余家大型商超及其所属110余家门店全部承诺推行无理由退货，全市承诺单位达到867家。

加强消费维权服务站建设。山东省市场监管局把发挥消费维权服务站作用作为督促经营者依法落实消费维权主体责任的重要抓手，不断完善相关制度，为消费者和经营者搭建起和解沟通的桥梁。目前，全省共建立消费维权服务站11594个，在化解消费纠纷、促进放心消费方面发挥重要作用。济南市槐荫区市场监管局依托企业设立了44个消费维权服务站，通过指导维权站所在企业健全内部管理制度、主动约谈服务或商品质量投诉量较大的企业、强化维权服务站规范化建设考核力度等，经营者消费维权责任意识明显增强，消费者合法权益得到有效维护，维权服务站处理的消费投诉量已占到全区市场监管类投诉总量的60%。威海市环翠区建设23个消费维权服务站，每个站点充分吸纳社会力量，其工作人员集企业负责人、人民调解员、维权志愿者三种身份于一身，确保了纠纷调解的专业性、公正性和权威性，同时依托服务站成立了环翠区“瑛苑”消费维权志愿服务队，吸纳社会志愿者60多名。

稳步推进消费投诉信息公示。山东省市场监管局出台《关于开展消费投诉公示工作的意见（试行）》，按照“坚持问题导向，突出重点；坚持客观公正，全面真实；坚持多方参与，社会共治”基本原则，在全省范围内部署开展消费投诉公示工作，充分发挥社会监督、消费预警和信用约束作用，督促经营者自我约束、诚信经营，推进消费维权社会共治，改善全省消费环境。青岛市市场监管局建立预付消费经营者“跑路”黑名单制度，抄送失信信息至相关部门，共享信息、联合惩戒，提高违法成本，努力实现“一处违法、处处受限”，目前已发布4批涉及67家严重违法失信市场主体的黑名单，被评为青岛市“学赶深圳勇担当 市直机关作表率”实事。淄博市临淄区局强化信息投诉公示，充分利用“12315”平台，加强投诉举报数据归集、汇总、分析、运用，紧盯数据背后的重点主体和突出问题，在电视、报纸、新媒体发布消费投诉信息公示12次、消费预警5次，用信息公示倒逼市场主体提高服务水平。泰安市市场监管局在宁阳县、泰山区开展试点，对消费投诉总体情况、投诉热点行业企业相关信息进行公示。滨州市市场监管局以辖区内大商超、电信运营商、汽车销售企业的消费侵权突出问题为重点，公示了投诉量较多的单位和几百余条投诉信息，保障消费者的知情权、选择权，督促企业改进消费维权工作。

健全消费纠纷多元化解机制。全省多地充分发挥司法部门、行业协会、市场开办主体、志愿者服务队等作用，积极探索构建多层次、多渠道消费纠纷化解工作格局。临沂兰山区市场监管局建立“三调联动”机制，在行政调解基础上引入人民调解、社会调解工作机制，充分发挥人民调解员和与相关行业协会、市场开办主体作用，推动矛盾纠纷专业化化解，2019年该局共受理各类投诉举报36319件，其中行政调解34052件，人民调解1067件，社会调解1200件，较好的化解了消费纠纷和社会矛盾。临沂市局大力推进消费争议在线解决机制（ODR）建设，通过宣传引导，发展ODR 企业2749家，有效提高了消费维权效率，逐步实现消费纠纷不出门。目前，全省已发展ODR企业6638家。

加大监管执法力度。各地市场监管部门充分运用各项职能，强化监督检查和执法办案，依法查处制假售假、违法广告、虚假宣传、价格欺诈等各类消费侵权行为，保障群众放心消费。严格落实“四个最严”要求，坚决打击各类食品药品违法行为，加大典型案例曝光力度。围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”问题，加强反垄断、反不正当竞争和民生领域价格执法。加强与消费者密切相关的特种设备安全监管，依法打击使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度等行为。针对消费者反映的服务领域“痛点”问题，综合运用反垄断、竞争执法、广告、合同、标准等监管手段，加强服务领域监管执法。组织开展网络市场监管专项行动，监督落实电商平台法定责任，维护网络市场秩序，营造安全放心诚信的线上消费环境。加大对生活消费密切相关、涉及人身财产安全的日常消费品质量监督抽查力度，依法曝光不合格产品及生产经营者。

推进消费维权社会共治。创建工作开展以来，充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会（委员会）和社会公众、媒体的监督作用，推进社会共同治理。各地市场监管部门围绕“质量优、价格实、计量准、服务好、维权快”等要求，引导监督企业积极履行法定义务，落实质量承诺、首问负责、先行赔付等制度，健全质量管理体系，严把商品和服务质量关，及时认真处理消费纠纷，压实企业主体责任。龙口市市场监管局把放心消费创建活动延伸到电子商务领域，支持线上线下同时开展售后服务以及先行赔付，推动了消费环境优化。充分发挥行业协会作用，引导加强行业自律。枣庄市市场监管局组织家电售后行业开展“信用让消费更放心”倡议活动，潍坊市市场监管局组织成立全市网络经营企业诚信联盟，共同维护良好的市场秩序和消费环境。会同消费者协会开展消费维权普法宣传，加强消费教育引导。充分发挥各类新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传诚信经营企业，曝光侵权违法行为，扶正祛邪，弘扬诚信。

放心消费创建推进工作扎实有效

创建领域不断拓宽。各地市场监管部门在组织开展放心商超、市场等创建基础上，将创建活动逐步拓展到街区、景区、电商等领域。青岛市市场监管局着力打造放心消费示范街区品牌，首批认定10条放心消费示范街区，带动近2000余家商户成为放心消费承诺店。日照市东港区市场监管局在“东夷小镇”、泰安市岱岳区市场监管局在“太阳部落”景区、齐河县局在“中国驿?泉城中华饮食文化小镇”分别开展放心消费创建，让消费者游得安心、购得放心。临沂市局开展“放心消费农贸市场”创建，探索建设临沂商城“放心消费示范区”，让“放心消费 产自临沂”品牌更加响亮。

企业参与更加积极。广大经营者积极参与放心消费创建，在质量、价格、计量、服务、售后等方面主动履行法定义务，提升维权效率和水平。日照市江豪建材城设立1000万元先行赔付基金，专门用于纠纷解决。泰安市宁阳县凌云商场投资100多万元，建立消费维权投诉室，营造优质的纠纷解决环境，提高了投诉调解效果。

放心消费创建典型大量涌现。全省市场监管系统以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为基本要求，引导和指导经营者广泛参与放心消费创建。同时坚持高标准引领导，培育和树立了一批放心消费创建的典型单位，充分发挥其示范带动作用，引领广大经营单位广泛参与创建活动，带动了创建质量和水平不断提高。山东省市场监管局联合省消费者权益保护联席会议成员部门下发通知，组织开展2020年“山东省放心消费创建示范单位”公示工作。截至目前，全省参与放心消费创建活动单位共10.7万家，向社会公示各级放心消费示范单位2.2万家，通过示范单位的引领带动，全省消费环境得到进一步优化，消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度不断提高。