号码多、办事难？ 国常会部署优化政务服务便民热线

北京商报讯（记者 陶凤 吕银玲）据新华社12月15日报道，国务院总理李克强12月14日主持召开国务院常务会议时部署，要优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平。

会议指出，党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设。政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，近年来在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。下一步，要按照深化“放管服”改革要求，针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化。

具体而言，对涉及企业和群众的非紧急政务服务热线，压实地方特别是市县责任，地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用，体现一个窗口服务。

中国人民大学助理教授王鹏在接受北京商报记者采访时表示，优化政务服务热线有助于政府内部更好地整合，目前不同服务类型使用不同热线，不利于部门协同，与简政放权的整体大背景是不相符的。“对服务热线进行整合有利于提高人民群众的获得感、幸福感、安全感，与简政放权的方向是一致的。”

据了解，近年来，一些省市早已开展政务服务热线整合工作。例如2019年河南省对全省政务服务热线进行整合，打造“河南12345”统一政务服务热线平台。包括整合省、市、县、乡四级非紧急类政务服务咨询、投诉、举报渠道，实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、App等多渠道接入，全方位受理。

今年6月，山西省印发《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》，据介绍，12345政务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，进行大数据智能分析，将形成专报，使各级政府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境，都有重要意义。

对于北京市而言，政务服务热线的整合也成为“街乡吹哨、部门报到”基层治理改革的重要一环。从今年1月1日起，北京各类热线被整合进12345市民服务热线，集中受理市民的各类诉求。据了解，北京市市场监管局12315和市知识产权局12330两条热线已于今年6月28日接入12345热线平台，市城管局96310热线将于年底前完成合并。此外，人力社保局12333、市税务局12366、市交通委12328这3条热线并机后，将作为12345热线平台的分平台，设置专席接听。

在王鹏看来，优化政务服务热线，在具体操作上，第一步就是要在规则上进行整合，从指挥系统、规则体系入手。“因为之前是不同的委办局、不同的政府部门来接电话，那么整合后要对相关规则，包括谁来接电话、接完电话之后怎么对线索进行分工等，在机制上要有一个统筹，同时需要训练。”

“第二步需要从技术层面和平台层面考虑，需要有平台支持，要提升效能，要有政务服务平台信息系统，需要进一步调试。第三步，还要从宣传角度出发，相关政府部门的工作态度、工作流程，包括社会宣传要跟上，要有持续的效果。”王鹏说。

根据会议要求，国务院有关部门要指导支持地方热线优化工作。优化政务服务便民热线，不仅要方便群众拨打，更要优化流程和资源配置，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。