成都市12345热线接到涉疫电话9.49万个 结案率94.2%

11月17日电 记者从成都市人民政府新闻办公室17日举行的成都市疫情防控新闻发布会上了解到，在本轮疫情防控中，成都市委、市政府高度重视12345热线，把它作为群众诉求的主渠道和发现问题决策的重要支撑平台。截至17日8时，12345热线共接到与疫情有关的电话94900个，解决电话89400个。目前结算率94.2%，其他电话正在紧急处理中。

分析认为，市民反映的共性问题主要集中在外地来(返)成都政策、健康码转码标准、社区和隔离酒店管理、核酸检测、交通等方面。同时也有一些针对老人的个性化求助，孕妇的孕检，孩子的就学等等。针对这些问题，成都市网管办通过转配、跟踪督办、紧急联系等方式及时解决。

疫情发生后，成都市网管办迅速启动应急预案，按照成都市委、市政府要求，将各区(市)、县疫情防控服务热线统一纳入12345热线，使12345热线成为成都市统一的疫情防控服务热线，集中回应市民咨询、建议和投诉。1345热线接听中心紧急激活应急，储备接听人员，最大限度发挥接听能力。目前前台接听人员383人，实行24小时轮班接听制。日均答题人员200至220人，近期答题率90%左右。

此外，成都市网管办还成立疫情防控应急业务专题咨询班，收集整理疫情防控相关政策知识，加强12345热线接听人员培训，为接听人员提供业务知识支持，努力提高接听效率。

本轮疫情以来，成都市网管办对12345热线疫情相关常见典型问题、疫情防控工作中存在的不足以及公众对成都市出台的防控政策措施的评价和反思等进行了全面分析。形成《12345平台疫情防控舆情有关情况报告》向成都市疫情防控指挥部报告，为成都市政府科学决策、及时调整政策提供参考。