快递挂失索赔调查:挂失和损坏只是快递费吗

近日，天津蓟州的汪哲遇到了一件烦心事：在网上花了800元买了一个茶壶，到的时候茶壶的盖子坏了。汪哲联系顺丰快递要求赔偿，对方以茶壶未投保为由，同意支付三倍快递费，即75元。

“卖家发过来的时候，状态很好，还拍了视频，用了很多泡泡垫来包装。当我到达时，快递包装被损坏了。我有理由怀疑它是在暴力分拣过程中坏掉的。”汪哲说没有保险可以扔东西？你只有弄坏了才付快递费？

不仅在汪哲，很多消费者都有这样的疑惑：如果快递丢失或者严重损坏，为什么快递员不能按价赔偿？

在接受记者采访时，不少业内人士指出，消费者在寄快递时可以选择是否投保价格。如果价格上了保险，就相当于和快递公司达成了协议。一旦发生损失，快递公司应按保额范围进行赔偿；未投保价格的，按照民法有关规定确定赔偿责任。但是，如果快递公司有故意或者重大过失，将全额赔偿消费者。

快递丢损很常见

未保价赔快递费

前不久，“顺丰快递送12箱客户到垃圾场”引起社会广泛关注。网友“@王德米”爆料称，12箱文章中(包括艺术品、设计图、日记等。)顺丰快递，只收到8箱，丢失4箱，收到的箱内物品严重损坏。经多方查询，顺丰快递称误将快递送到垃圾场。然而，of 2000元的赔偿方案让“@王德米”非常不满。

类似的争议比比皆是。近年来，随着我国快递业务的不断扩大，快递纠纷日益增多，频繁的快递损坏或丢失已成为消费者与快递公司之间的主要矛盾之一。

四川成都的邓女士用快递将一批绘画从北京送到成都，但当她收到货物时，其中一幅价值70万元的国画已经损坏，无法修复。快递公司表示，根据寄件人签署的快递服务协议，由于邓女士没有为快递物品投保，按照规定她只能支付300元。

来自浙江温州的徐先生花了200元在网上买了两盒小番茄。当他们到达时，快递包裹严重变形，里面的许多小番茄被压碎，汁液漏出。德邦快递仅以徐先生的快递未投保为由，只同意支付38元的快递费。经过反复沟通，增加了50元的赔偿。

记者在采访中发现，不少消费者都遇到过快递丢失或损坏的问题，而理赔往往成为难题。——快递公司通常按照寄件人与快递公司签订的协议进行赔偿，而各大快递公司除保价外，都有类似的赔偿标准，通常参考运费并设定最高赔偿金额。

按照顺丰快递的规定，未投保的快件在运输过程中发生丢失、损坏或短装的，顺丰快递以运费的7倍为限赔偿托运货物的实际损失，双方另有约定的除外。未投保价格的，视为寄售货物价值不超过1000元。

童渊规定，对于未保险货物的损坏，承运人应当按照实际运费的3-5倍按照损坏程度进行赔偿(如果运单上填写的申报价值低于实际运费的3倍，应当按照申报价值进行赔偿)。

采访中，不少消费者指出，各大快递公司对未投保的商品都做了“限制性”赔偿规定，而且都是格式条款。如果消费者不勾选“同意本条款”，则无法发送快递，根本无法选择。这是否构成“霸王条款”？

北京材料学院教授吴越和北京嘉润律师事务所高级合伙人丁洪涛都持有

“所谓‘霸王条款’，主要是指违反公平原则，免除或减轻企业责任，增加消费者责任，限制消费者权利的条款。”然而，丁洪涛说，交付货物的价值差别很大。对于价值10万元的商品和价值10元的商品，快递企业承担的风险大不相同。对于价值更高的商品，消费者通过保价支付更多的快递费，反之亦然，这是公平的。

吴越说，保价格是国际惯例，国际公约有相关规定，也很合理。如果货物价值较高，如古董、艺术品或易碎物品，在运输过程中需要特殊处理，保护成本会增加，运费自然也会增加。

有约定遵从约定

无约定争议较大

虽然消费者在邮寄时勾选了“同意此条款”，但当快递丢失需要理赔时，很多消费者不同意“条款”，难以接受以快递费为基础的赔偿；有些商品价值较高，但保价较低。即使损失后按照保价赔偿，消费者也不会接受。

来自北京的苏先生向记者讲述了自己的经历。今年6月，他通过大云寄了一份价值5000多元的快递，但快递丢失了。因为没有保价，快递公司一开始只愿意出十倍运费加200元。后来经过反复交涉和投诉，快递员和快递公司分别支付了1000元和2800元。

另据报道，刘女士用德邦快递将日用品从上海送到湖南老家，丢失化妆品价值4879元。快递公司表示，根据保险条款，保额为300元，只能赔付。刘女士说，快递公司根本没有告诉她保价的事情，所以她从1元起收取保价。最后快递公司按照其他条款支付了1000元。

那么，快递丢失如何赔偿呢？

“如果快递公司在消费者发送快递时告知消费者快递可以保价，并且已经告知最高保价，消费者在测量后仍然选择使用快递，那么根据合同自由的原则，就有遵守约定的约定。如果最高保额不足以补偿快递的实际价值，消费者自行承担风险。”北京师范大学法学院教授刘德良说。

北京理工大学法学院副教授、中国民法研究会副秘书长孟强表示，消费者选择为价格投保，相当于与快递公司达成共识。发生损失时，快递公司根据损失程度，按照保价执行。金额范围得到补偿；未投保的价格，按照民法有关规定确定赔偿责任。

需要注意的是，快递公司对限赔条款有提示的义务。湖南省长沙市天心区人民法院知识产权审判庭法官助理刘希雅解释说，按照合同法规定，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明，否则该条款无效。

“也就是说，如果快递公司未采取合理措施提示未保价商品的赔偿标准，则限赔条款无效，消费者依然可以要求快递公司赔偿丢损物品的实际价值。”刘希雅说。

邬跃指出，当下的现状是：消费者遇到快递丢损时，基本都能得到一定的赔偿，但赔偿要符合商品价值、达到消费者预期往往又很难。

“快递公司为了保护自己的利益，赔偿的前提是有保价和原产品购买证明，如果没有购买证明，消费者还需要协商或寻找第三方认定产品价值，过程往往比较繁琐。所以消费者一定要具有保存证据的意识。”邬跃说。

“总的来说，保价的，按照保价规则确定赔偿责任，争议较小；无保价的，确定物品价值更加困难，争议较大。这是保价赔偿与无保价赔偿的区别之一。”丁红涛说。

暴力分拣是常态

故意破坏照价赔

采访中，一些消费者提出，理解保价条款的设置，但不理解的是，有时快递寄到时，外包装甚至里面的物品已经严重破损，有人为破坏的嫌疑。有的消费者称，还见过周边快递网点工作人员的暴力分拣行为。

8月23日刊发的《暴力分拣突出抛扔现象普遍》一稿中，记者走访多地34个快递营业网点发现，快递行业普遍存在暴力分拣现象，对快递的踩、踢、抛、扔等动作极为常见，一些快递的外包装因此出现变形或破损。

“我的快递到底是不是暴力分拣导致的破损？如果是，难道不应该全额赔偿损失吗？”这是不少消费者的心声。

刘德良认为，若有证据表明，快递公司工作人员人为恶意损坏，可以根据民法典侵权责任编之规定，依照一方故意侵犯另一方利益并造成损害，按照物品的实际价值进行赔偿。

刘希雅告诉记者，在司法实践中，赔偿往往参照消费者与快递公司签订协议中的格式条款的规定，寄件人签了字，就要接受该条款的约束。不过我国民法典还规定，虽然定有格式条款，但一方存在故意或者重大过失，格式条款是无效的。

如何认定故意或者重大过失？刘希雅举例说，如果快递公司内部人员实施盗窃行为，则应认定格式条款无效，快递公司应全额赔偿寄件人的损失；但如果是快递公司因为意外或者过失导致快件丢失，则通常被推断为一般过失，按照双方签订的合同中的赔偿协议进行赔偿。

记者在中国裁判文书网查阅发现一起判例，张某通过圆通速递寄出价值11000元的香奈儿双肩包，但未保价，不料该包在运输途中丢失。协商无果后，张某将快递公司诉至法院。张某认为，圆通公司工作人员在取件时候未尽到保价条款告知义务，故该条款应对自己无效，对方应尽快履行赔偿义务。而圆通公司认为，张某提供的证据不足以证明物品的实际价值，要求赔偿的数额不合理，并且圆通公司工作人员已尽到保价条款的告知义务。

法院最后支持了张某的诉求，判决快递公司赔偿张某损失11000元并返还快递费。

如果消费者怀疑被损坏的快递是由于暴力分拣造成的，想要索取赔偿，应该由谁举证、怎么举证？

据刘希雅介绍，寄件时快递物品是一个完整的状态，只要提供两种状态的对比，就可以证明物品是否受到了损坏。至于是故意损坏还是过失损坏，一般由快递公司举证证明过错程度。

“消费者如果要索赔，则须提供基础的快递单以证明双方存在合同关系，提供相关交易记录以证明快递的价值，这种情况下通常能得到一定数额的赔偿。”刘希雅说。