315曝光后，企业“排队道歉”！多地监管紧急出手：汉堡王连夜被查，敌敌畏海参养殖户被抓

导读：昨晚的315晚会看得触目惊心，截至今天上午，其中绝大部分案件已得到当时企业或者监管部门的高度重视。此外，值得反思的是，在线教育、互联网医疗、直播带货等给了消费者全新体验的同时，这些行业似乎也给消费者权益保护带来了新挑战。

来   源丨南方都市报、21世纪经济报道（ID：jjbd21 记者：王峰 张赛男）、北京日报、公开信息

疫情让新业态获得了发展空间，在线教育、互联网医疗、直播带货等给了消费者全新体验的同时，也给消费者权益保护带来了新挑战。

央视3・15晚会7月16日晚上播出，曝光了一大批企业的消费陷阱：

1.海参“水深”

2.“过期”的汉堡王

3.毛巾的正反面

4.没完没了的变速箱故障

5.精装修还是“惊”装修

6.套路推销，插翅难逃

7.趣头条广告藏猫腻

8.曝光手机里的窃贼插件

而截至发稿，已有多家企业发出整改声明。

央视曝光！企业“排队道歉”

趣头条在手机安卓市场遭下架，苹果应用商店仍可正常下载

被央视315晚会点名虚假推广后，趣头条在华为、OPPO等多个安卓应用市场遭遇下架，苹果应用商店仍可正常下载。对于下架一事，趣头条在有关渠道回应：已紧急排查相关问题，已安装用户不影响使用。

昨天（7月16日），央视2020年3.15晚会中点名批评资讯类APP趣头条，称趣头条广告涉嫌虚假推广，号称10万瘦身体验装免费领取，可快速减肥，月瘦30斤，永不反弹。此外，赌博广告也暗藏其中。

对此，趣头条官方在微博回应称，公司已迅速成立广告生态治理专项工作组，正在对平台涉及的广告进行全平台彻查，一旦发现相关问题，坚决严厉清查和封禁。

据央视315晚会报道，趣头条内出现虚假宣传广告，号称可“快速减肥，月瘦30斤，永不反弹。”但根据《中华人民共和国广告法》修正版，减肥产品类、保健品类凡是专宣称瘦××斤、具有××功效等，皆属于虚假广告。此外，在趣头条上还充斥着祛斑祛痘类、“伟哥”类虚假广告，其产品大多与广告描述不符。

据央视调查，趣头条上充斥大量虚假广告的原因在于，其广告主可以低门槛直接上线未经审核的广告内容，同时还有专门的营销公司将赌博等违法广告包装成网络赚钱的内容发布在趣头条，这也是在趣头条上出现大量“轻松赚钱、月入百万”类文章的原因。

事实上，在央视曝光之前，便有网友对趣头条的广告乱象进行了吐槽，称其APP中号称如何快速赚钱的文章最终导向了引导加入微信群并劝诱用户买彩票。

央视晚会播出的同时，趣头条股价盘前一度大跌接近20%，7月16日开盘股价为3.02美元，截至美股收盘，趣头条重挫23%。

万科、招商等上市公司回应央视3・15晚会曝光问题

昨天（7月16日）晚上，万科企业股份有限公司向记者表示，针对央视3・15晚会报道的万科广州尚城项目质量问题，万科诚恳接受监督与批评，该问题已经整改完毕：

关于广州尚城项目的情况说明

今日，央视3・15晚会报道我司广州尚城项目出现工程质量问题，对此我们诚恳接受舆论监督和批评。

该项目于2018年11月开始交付，部分房屋出现渗漏引发客户投诉。针对上述问题，公司高度重视，调集技术力量成立专项小组，开展整改与维修。截至2019年6月30日，该问题已经整改完毕。

对于因产品质量给客户带来的困扰与麻烦，我们深表歉意，公司将本着负责任的态度，持续重视和妥善解决产品质量与服务问题。再次感谢媒体和公众的监督与批评！

据央视3・15晚会报道，广州万科尚城项目在2018年11月验房时，有部分业主发现有新房卫生间在做蓄水试验时，出现漏水至下层的现象。在最先收房的201户业主中，超过7成业主新房出现这一问题。

2018年12月18日，万科回应称施工标准符合国家规范要求。在该项目中，万科采用的是广州鸿力公司的整体卫浴体系，广州鸿力复合材料公司的工人在查看现场时表示，卫生间漏水与主管道没封堵好也有关系。

2019年3月，开发商给出了解决方案，但仍有入住的业主反映，因为一根排污管破裂，有一栋楼有10户人家的家中仍有漏水情况。

此外，央视3・15晚会报道还提到了杭州春秋华庭小区的精装修房屋质量问题。

公开资料显示，春秋华庭小区的开发商是杭州北晨房地产开发有限公司。

杭州北晨房地产开发有限公司目前有两大股东，分别是招商局地产(杭州)有限公司和北京卓万创业投资管理有限公司，持股比例均是50%，而这两家公司分别隶属于招商蛇口(001979,股吧)和远洋集团。

7月17日凌晨，招商蛇口回应表示，央视“3・15”晚会报道了杭州春秋华庭项目的相关问题，对此公司深表歉意并诚恳接受舆论的监督和批评。该项目于2019年10月开始交付，针对期间陆续收到业主反映的问题，项目一直积极推进与客户的沟通，落实整改。目前，业主所提报修问题均已得到处理。

远洋方面则回复媒体称：“我们已第一时间了解相关报道，对此予以高度关注。杭州春秋华庭为远洋的财务入股项目，由合作方负责独立操盘。远洋发展20多年来，始终把产品品质与客户体验放在首位，我们也将积极与合作方进行沟通，共同推进问题的解决。”

此外，有A股公司似乎被“无伤”，7月17日早间，中天精装也发布澄清公告，称公司没有为被央视3・15晚会报道的广州万科尚城小区、杭州春秋华庭小区提供精装修服务。

记者注意到，在中天精装的互动平台上，多位投资者询问公司央视“3・15”晚会曝光的万科房屋质量问题是否与其有关。

中天精装称，公司是国内领先的精装修服务提供商，万科地产又为公司第一大客户，因此很多投资者关心上述项目与公司的关联性。

截至17日午盘，上述多家上市公司股价走低，招商蛇口跌0.39%、万科A跌1.96%、中天精装跌6.53%、港股远洋集团涨1.05%。

嗨学网子公司停业，曾多次受到行政处罚

据央视“3・15”晚会披露，不少嗨学网的学员都陷入了交钱容易退钱难的境地，“3・15晚会”的邮箱就收到了数百封投诉嗨学网的邮件。一些学员告诉央视记者，在报名之前，嗨学网的销售人员会给出各种承诺，例如“保过班型，签订不过退费协议”“一科不过，100%保障退费”“100%保障顺利报名”等等。

据北京日报最新消息，北京朝阳区市场监督管理局高度重视，称将立即对北京嗨学网教育科技股份有限公司和北京嗨学卓奥教育科技有限公司进行调查，对调查属实的违法行为将一查到底，严厉惩处。

昨天（16日）23时，“嗨学网”官方微博发布声明称：

该司对相关学员造成的伤害诚恳致歉。嗨学特别工作组决议：涉事子公司即日起立刻、全面停业整顿；公司所有部门开展严格自查，一经发现，严肃处理；请相关学员通过嗨学自去年开通的绿色直通车反映问题。

嗨学网16日晚通过官方微博回应，针对央视315晚会报道的嗨学网退费难问题，嗨学网于第一时间成立特别工作组，对相关事件展开调查，并将及时向社会公众通报进展。

据官网介绍，嗨学网的运营主体为北京嗨学网教育科技股份有限公司，其成立于2010年，目前以提供建造、会计、司法和医卫四大领域内建造师、消防工程师、注册会计师、司法考试、执业药师等职业领域课程为业务核心。

天眼查数据显示，2016年至今，嗨学网共受到了7次行政处罚。其中，2019年7月9日，嗨学网因商品或者服务作虚假或引人误解的宣传，被北京市工商行政管理局朝阳分局责令责令改正虚假宣传的违法行为，并罚款20万元。此外，2018年10月8日，嗨学网还因公示企业信息隐瞒真实情况、弄虚作假，被北京市工商行政管理局朝阳分局列入经营异常名录，后于当年11月被移出。

3・15晚还没播完，汉堡王就先道歉了...

315晚会称，接到内幕人士举报，汉堡王的标准在实际执行中，存在严重问题。

记者调查南昌市汉堡王红谷滩天虹店，发现除了食材存在“偷工减料”的情况，更令人震惊的是面包到期后，会被替换成新的标签继续做成汉堡售卖。

记者随后又对南昌市其它几家汉堡王餐厅进行了调查，发现多家餐厅员工对此已经见怪不怪。

在汉堡王南昌王府井(600859,股吧)店，不仅仅是过期面包被重新修改保质期再销售，过期的南美风味鸡腿排同样被要求修改标签，延长保质期。

而就在315晚会还没播完的时候，汉堡王中国发布声明：

我们已经关注到央视3.15晚会提及的江西南昌汉堡王餐厅管理问题的报道。汉堡王中国对此非常重视，立即成立工作组并对这些餐厅进行停业整顿调查。报道中提及的江西南昌餐厅隶属于同一家加盟商,这几家餐厅的行为与我们“顾客为王”的企业宗旨严重背离，是我们管理的失误，辜负了广大消费者对汉堡王的信任,对此我们表示深深的歉意。我们将全力配合政府部门门进行调查,对该事件进行严肃处理并引以为戒。感谢媒体、政府、消费者的监督！

多地监管部门出手

天猫京东拼多多下架曝光的“黑心”毛巾

据@高阳发布 今早消息，央视财经频道3.15晚会曝光河北高阳毛巾和纱线质量问题后，河北高阳县委、县政府高度重视，第一时间召开紧急会议，成立专项整治领导小组，针对曝光的问题连夜安排部署。

昨晚23时左右，@高阳发布 发布消息称，高阳县委、县政府组织市场监管、环保、公安、电力等部门立即开展清查行动，对涉事企业连夜查封，问题产品就地封存，涉事人员全部控制。连夜制定专项整治实施方案，对全县毛巾生产企业开展拉网式、全覆盖的质量安全专项整治行动。

同时，晚会曝光河北高阳黑心毛巾问题，涉及到的“永亮”毛巾，目前发现包括天猫、京东、拼多多、苏宁等平台，已全网下架。

据央视“3・15”晚会报道，河北省高阳县是中国最大的毛巾生产基地，年产毛巾50亿条，约占全国的三分之一。然而央视记者走访了高阳，却了解到虽然标注着执行国家标准，但有的毛巾实际上却无法保证检测合格。当地企业的生产线一般分为两种，一种毛巾可以保证检查合格，而另一种毛巾则会用便宜的纱线加工，达不到国家标准。

上海连夜核查汉堡王、趣头条

昨天（16日）约23时，上海市市场监督管理局在官方微博表示，已第一时间督促指导开展对汉堡王和趣头条的核查。

针对曝光汉堡王使用过期原材料等问题，上海市市场监督管理局表示，各区市场监管局已连夜全覆盖检查本市门店，重点检查关注进货台账、报废记录、改保质期等有关的问题。

针对反映趣头条违法广告的行为，属地市场监管部门也已连夜赶赴现场开展调查，争取第一时间固定证据，依法依规处理，调查显示确实存在违法行为的，将对负有责任的企业严肃处理。

同时，上海市市场监督管理局要求本地电商平台立即开展自查，如涉及晚会曝光的问题毛巾，第一时间下架。

养海参整箱放敌敌畏，山东即墨多部门正联合执法

3・15晚会上，山东青岛即墨区部分“养海参整箱放敌敌畏，南方海参冒充北方海参”被点名。昨晚劲22时16分，该区新闻中心官方微博“即墨发布”发布通告，称即墨区委区政府高度重视此事，已立即责成即墨区农业农村局、市场监管局、自然资源局、公安分局联合开展执法检查，对相关问题迅速调查、依法处理。

据央视报道，2019年10月，正是海参苗培育期，记者来到栲栳湾养殖基地，发现一个池塘边堆放着近百个玻璃瓶，上面写着：敌敌畏。养殖户坦言，为了清除不利海参生长的其他生物，他刚刚往池塘里加入了不少敌敌畏。恒生源，是当地规模较大的海参养殖基地之一，基地内的养殖户也承认经常要用到敌敌畏――“敌敌畏，一个池子我使三箱、四箱，鱼虾都死了。”

央视记者在调查中发现，除了露天养殖，即墨当地还有一种大棚养殖海参苗的方法，使用过的农药还会被重新排回大海。

由于售药原粉浓度高，使用时容易引毒副作用以及食品安全问题，我国兽药管理条例明确规定，禁止将兽用原料药拆零销售，或者销售给兽药生产且以外的单位和个人，但央视记者在当地多家水产药店都买到了兽药原粉。

“即墨发布”通报称，目前即墨区农业综合行政执法大队已对田横镇孙某经营的畜牧兽医水产养殖服务部进行执法检查，在该服务库房内查获其经营的土霉素原粉一宗，执法人员立即启动执法程序，进行了证据登记保全，公安部门已对当事人采取强制措施。下一步，执法机关将依法对当事人进行调查询问并将涉案的土霉素进行鉴定，结合调查结果，依据《兽药管理条例》相关规定进行处罚。如果涉嫌犯罪，将由司法机关依法予以严惩。

关于海参养殖户违规使用敌敌畏问题，经查，是部分养殖户在清池时违规使用农药，相关部门将根据《农药管理条例》第60条第五款规定进行处罚。此外，即墨区自然资源局和农业农村局还将联合有关部门在全区范围开展海参养殖专项整治行动，严厉查处违规违法行为，对涉案者将依法严惩，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

通告还称，即墨区将举一反三，立即开展拉网式、全覆盖的联合专项清查整治行动，对存在的问题严肃查处、绝不姑息，切实保障人民群众的食品安全。

3・15背后：消费者保护新挑战，新业态拷问监管体制创新

疫情让新业态获得了发展空间，在线教育、互联网医疗、直播带货等给了消费者全新体验的同时，也给消费者权益保护带来了新挑战。

如嗨学网被央视3・15晚会曝光退费难问题并非孤例，霸王条款这个老问题在新业态中也无处遁形。各个网络投诉平台上，在线教育退费难等投诉不绝于耳，背后根源就在于平台单方制定的不合理格式合同。

近日，十三部门联合印发《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》指出，要坚守安全和质量底线，强化安全监测和风险评估，对于侵犯他人合法权益、违背公平竞争秩序等违法行为要坚决依法打击。

图/图虫

健全格式合同纠偏机制

新业态也存在老问题。在黑猫投诉平台，猿辅导、作业帮等在线教育机构的投诉多达200多条。这两家头部公司近期分别完成了10亿美元、7.5亿美元的融资，可谓“资金弹药充足”，但平台上反映的主要问题却是退费难。

《中国质量万里行》3月15日发布的2019年度教育培训行业消费投诉分析报告显示，退款问题成为教育培训行业投诉最高频词汇，约占教育培训行业总投诉量的43%。

在线职业培训机构嗨学网在《中国质量万里行》统计的投诉中涉及退费金额最高，多达几百万元。这一问题同样也被央视3・15晚会曝光，嗨学网提供建筑工程、消防安全、会计财税、司法考试、医药卫生等培训，除了退费难，央视晚会还披露其存在虚假宣传、服务内容欺骗问题。

在线教育平台与消费者签订的普遍是格式合同。

“霸王条款具备以下四个特征：单方增加商家的权利和利益，单方摆脱商家的义务、责任和风险，单方增加消费者的义务、责任和风险，排斥消费者的权利和利益诉求，只要满足其中之一，原则上就是无效合同。”中国人民大学法学院教授刘俊海对21世纪经济报道记者说。

不久前通过的民法典也有关于格式合同的规定，燃起了公众借助民法典对抗霸王条款的希望。然而有消费者权益保护专家表示，民法典中的现有条款并没有比之前的规定更完善。即便在民法典正式实施后，消费者遇到霸王合同时，消费者权益保护法依然是最合适的法律武器。

刘俊海建议，监管部门应该抓紧建立健全对格式合同的纠偏机制，积极探索公众听证试点，积极发挥行政指导职责，仲裁机构与法院要及时确认霸王条款无效。

直播带货的消费者难题

4月8日，江苏省常熟市市场监管部门接到一起投诉，消费者称在某网络平台直播间下单购买了一双拖鞋，商家宣传的时候显示鞋底超常软，可以“轻松”对折，但实际收到货后发现并没有商家展示得那么“轻松”，因此怀疑商家虚假宣传，要求退货退款。

“直播带货就是电子商务行为，只不过，《电子商务法》出台之时，网红带货尚不成规模，立法时缺乏有针对性和可操作性的明确规定，对于直播平台性质、网红带货性质的类型化，《电子商务法》基本没有给出明确规定，客观上造成法律适用的混乱。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。

这起案件中，直播时间早已过去，消费者也没有及时留证，直播情况现已无法取证。执法人员找到该商家店铺，从消费者评论入手，确定了涉诉商品的宣传视频。

“关于直播带货的举证问题，消费者的确得‘长个心眼’，消费者以后看直播购物前，最好截屏录像，如果不能录像的话，尽量不要花钱，一定要‘看好自己的钱袋子’。”刘俊海说。

朱巍介绍，网红直播具有即时性质，口播和展示都是一瞬间，过后一般没有“回看”功能。这种广告的特殊性，让监管部门处理起来很麻烦。按照《电子商务法》的规定，电商平台经营者应对商品和服务信息保存三年，按照《网络安全法》相关规定也应保存两年。监管部门事后证据采集，平台经营者应依法履行配合责任。

刘俊海对21世纪经济报道记者表示，“有些平台认为自己是社交平台，不直接卖货，仅向其他电子商务平台导流订单、为他人拉客，因此管不着网红。这种认识是错误的，商业模式的差异不影响平台对网红的自律监管作用。”

他认为，监管者既要紧盯网红代言的每个产品，更要紧盯网红所在平台的公司治理与商业模式的合法性、正当性与可持续性。

创新监管体制

侵犯公民个人信息已成为目前侵害消费者权益的重要表现，比如无法根除的推销电话，甚至诈骗电话的上游，就是对个人信息的非法使用。

根据《消费者权益保护法》的规定，侵害消费者个人信息行为的表现形式包括：经营者未经消费者同意使用消费者个人信息，经营者未经消费者同意或者请求向其发送商业性信息，经营者在消费者拒绝的情况下向其发送商业性信息等。

然而，在日常执法中，执法部门发现侵害消费者个人信息的违法行为并不现实。一名市场监管执法人员介绍，相应的监管策略包括对重点行业严格执法。比如江苏省江阴市执法部门对一家教育培训机构进行现场检查时，就在其办公室的电脑中发现了14万余条用来营销获客的个人信息，并依据《消费者权益保护法》对该机构罚款30万元。

还有的地方执法部门通过对电话机器人营销公司执法发现线索，浙江省杭州市执法部门就通过查处一家电话机器人营销公司的营销合同，发现了不少侵害消费者个人信息案件的线索，并由此查办了一批案件。

朱巍认为，应推进跨部门、跨屏、跨区域的联合执法，除了商务部门，市场监管部门、网信管理部门、文旅部门、新闻出版与消协都应是法定责任部门。新兴业态涉及知识产权、消费者权益、市场竞争、内容治理、网络犯罪、个人信息保护、技术安全等多维度问题，只有形成联合执法形态才能更有效地应对。

刘俊海指出，现实中存在市场与监管的双重失灵现象。监管部门必须创新监管体制，提高监管效能，铸造监管合力，消除监管盲区，保护消费者合法权益。

本期编辑 黎雨桐

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