2021年直播交付投诉激增 虚假宣传占比超三成

近日，北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心联合发布了《直播带货消费维权舆情报告（2021）》(以下简称《报告》)。数据显示，2021年全年，北京市消协96315热线受理直播消费者投诉2026件，比2020年受理的1021件增长98.43%。其中，31.64%涉及虚假宣传。

《报告》指出，消费者投诉的问题集中在产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退货、发货缓慢、销售违禁商品等七个方面。产品质量问题占32.35%，虚假宣传占31.64%，价格误导占30.21%，诱导场外交易占2.69%，退货占1.83%，发货缓慢占1.2%，销售违禁商品占0.09%。可见，产品质量、虚假宣传、价格误导等问题最为突出。

2021年，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布了关于直播外卖消费体验的调查结果，显示在100个直播外卖样本中，有17个样本涉嫌虚假宣传。

《报告》分析指出直播存在诸多问题。究其原因，一是部分平台缺乏责任感；二是部分主播缺乏诚信自律；三是监管和处罚力度不够，导致一些损害消费者权益的违法违规直播行为得不到及时有效的处理，客观上纵容了一些不诚信违规直播行为。

建议，为明确和压实平台责任，相关平台应严格按照相关法律法规和政策文件要求，完善主播和卖家资质审核及平台规则体系，加强对平台内主播和商家的日常管理，以显著方式警示私下交易风险，畅通消费者维权投诉渠道，加强和完善售后服务体系建设。《报告》也表示要不断加强监管和处罚力度。对于直播这种新模式，一方面要坚持审慎包容的监管，另一方面要守住法律的底线，保证其在规范中发展。