银行在遇到元宇宙的时候能产生火花吗？

从去年开始，元宇宙的概念在资本市场火了起来。在这股热潮下，不少金融机构跃跃欲试，百信银行在去年12月30日推出了首个虚拟数字员工AIYA。

值得期待的是，虚拟数字员工出现后，会不会出现虚拟数字人甚至虚拟金融产品的虚拟柜台、大堂经理？虚拟员工和产品有现实价值吗？当银行遇到元宇宙，它能激发出怎样的火花？

“虚拟员工”的价值

早在2019年，银行业就出现了虚拟数字员工。2019年12月13日，上海浦东发展银行数字化员工“小普”正式上岗；同年12月17日，光大银行还推出了虚拟银行员工、财务顾问“阳光小智”。

当时，该行虚拟数字员工身上最亮眼的标签是“AI人工智能技术”。在新冠肺炎疫情期间，这项技术优化了银行的远程服务，为银行节省了成本，提高了服务效率。据光大银行副行长杨冰冰介绍，自上线以来的上半年，正是在新冠肺炎疫情初期，阳光小智在线人工智能机器人峰值服务比例达到96%以上，累计服务超过3000万客户。

作为一款智能机器人，阳光小智其实诞生于2015年，直到2019年才成为虚拟的数字人。刚出生的时候，阳光小智只是一个智能文字机器人。只有通过在键盘上键入问题，客户才能获得业务知识的答案。到2017年，阳光小智将升级为智能语音机器人，可以实现交互式语音聊天。通过技术的迭代升级，与客户的沟通更顺畅、更人性化。

以2018年8月的内部数据为例。当时日均进线23221条，其中95.06%的问题被阳光小智彻底解决，业务准确率达到96.45%。按照银行内部计算，相当于179人。这只是阳光小智一个月节省的人工成本。

智能机器人虚拟数字员工形象设计的初衷是为了提升服务体验。中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金田认为，银行推出虚拟数字员工首先考虑的是降低成本、提高效率。

据上海浦东发展银行统计，在智能客服、智能外呼场景下，机器人每天可接8万个电话，提供客户账户管理等服务，同时在风险预警、业务通知等场景下，每天可呼出50万个电话。在APP渠道，面向零售用户的金融助理服务可以提供上千种产品的知识问答，帮助客户自主选择金融产品。

2021年，浦发银行更是将数字化员工的服务能力赋能到上海虹口区北外滩政府自助服务中心，帮助那里的虚拟数字人“小红”为居民和企业用户提供300多种一网业务咨询指导服务。

据金田分析，过去银行渠道聚焦特征明显，一线员工众多，这也是与客户面对面营销的必要配置。然而，近年来，随着客户行为习惯的改变，一些手工工作已经被数字化服务所取代。数字化员工除了满足标准化业务的处理要求外，还可以在大数据和人工智能技术的支持下，更好地“理解”客户，发掘潜在业务，可以进一步加速相应业务场景的轻量化转型。

数字化转型新空间

近年来，所有商业银行都在数字化转型的轨道上运行。人工智能、5G、云计算、区块链等技术的快速发展，极大地推动了金融机构的数字化转型。

元宇宙概念的兴起，无疑为银行数字化转型提供了新的想象空间。

百信银行在上线时宣布“欢迎来到元宇宙”

据介绍，与其他银行的虚拟客户服务定位不同，AIYA作为百信银行的“AI虚拟品牌官”，担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色。未来，AIYA将不断学习和进化，提升AI计算能力和金融智能，活跃在短视频、虚拟直播、app等场景中，更好地与用户沟通互动。

虚拟员工可以24小时在线，与客户互动，可以为银行节省成本，给客户更好的体验。更重要的是，虚拟数字人是元宇宙的重要互动节点，对未来金融消费场景具有重要意义。

如果要问银行零售业务的核心词是什么？答案一定是“现场”。

目前，金融消费场景的竞争已经进入白热化状态。各方的“押马”几乎尘埃落定，后来者只能另辟蹊径。从穿着银行工作服的小普、阳光小智，到穿着运动装的AIYA，银行虚拟数字员工的形象正在悄然发生变化，变得更加年轻、美丽、充满活力。

业内专家认为，虚拟数字人未来将承担更多功能。金田表示，引入虚拟数字员工，除了整合原有智能机器人的功能外，还可以应用于直播、短视频等场景，助力品牌传播，获得更广泛客户群的关注。

陈认为，未来，银行的商业模式和服务形式都在悄然发生变化，尤其是年轻人的互动方式已经有所不同。金融、科技、虚拟数字员工、数字资产将成为银行数字化转型新的重要抓手。目前，百信银行已经实现了数字银行卡、数字集合、区块链等技术的结合，可以为金融机构和用户提供数字资产的发行、归集、购买、存储、转让、确权等服务，并为每一项数字资产形成唯一的权属证书。

目前还处于探索阶段。

清华大学去年发布的《2020—2021年元宇宙发展研究报告》显示，元宇宙产业仍处于发展初期，具有新兴产业不成熟不稳定、风险点多的特点。在业内专家看来，金融要服务于虚拟世界的元宇宙，元宇宙需要成型，有一套成熟的运行逻辑。

据业内专家分析，元宇宙中会有各种各样的商业活动，涉及生活消费和金融交易，这些都需要黄金。

融科技提供相应的支持方案。目前金融业的虚拟数字员工多数处于探索、尝试阶段，距离大规模商业化推广仍有一定距离，需要确立更多具有强匹配度的应用场景，未来在元宇宙中或能实现更广泛的推广应用。

由于元宇宙具备巨大想象空间，一些商业银行已开始布局。去年12月27日，在百度公司元宇宙产品“希壤”的发布会上，工商银行河北雄安分行作为首批金融机构宣布“入驻”希壤。近日，江苏银行也公开表示，该行基于对互联网金融发展和数字化金融底层逻辑的研判，结合自身优势，开始布局金融元宇宙。

未来数字虚拟员工的大规模运用，是否将不再需要人工服务？对于银行加快数字化发展，杨兵兵认为，银行目前的数字化转型还要更多关注员工。“要让员工有实在的获得感，这点很重要。随着数字化程度的提高以及管理的深入，一方面客户端数字化替代率越来越高，另一方面内部分工越来越细、人越来越不够用，或出现员工端改变不多、数字化感受度不高，割裂了大家对数字化的共识，员工对数字化的支持也会渐渐打上一个问号。”

“要让员工在银行数字化转型过程中充当参与者，而不是旁观者，要为员工提供更多创新性的岗位，并实际体验到获得感。”杨兵兵说。

同时，也有多位专家提醒，元宇宙对金融领域来说，目前更多的只是一个概念。元宇宙是银行业数字化转型应该关注的方向，但是不能以此为噱头进行炒作，更不能对消费者形成误导。